[发明专利]一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台

权利要求书

1.一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：包括服务器，话术设计模块，意图模型管理单元，话术管理模块，外呼任务管理模块，呼入呼出模块，外呼控制中心和流程控制管理模块；

话术设计模块，通过可视化方式实现对话术的快速编辑和修改；

意图模型管理单元，支持选择行业模型，并在该行业模型下训练对应意图模型；

话术管理模块，基于当前呼叫模式和会话内容从话术设计模块、意图模型管理单元中对话术和意图模型进行优选；

外呼任务管理模块，用于创建外呼任务，并设置外呼策略；

呼入呼出模块，支持客户以呼入模式进入平台，以及通过外呼模式向客户进行外呼；

外呼控制中心，向指定客户进行外呼，并对流程控制管理模块进行调用；

流程控制管理模块，在外呼控制中心的调用下与客户进行多轮交互。

2.根据权利要求1所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：所述话术设计模块支持关键词、规则模式，python编程模式，支持话术片段引用，支持意图模型的匹配。

3.根据权利要求1所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：所述意图模型管理单元包括意图模型管理模块，节点管理模块，槽位管理模块和数据导入模块；

意图模型管理模块，支持选择添加提供的行业模型，该行业模型下相应的训练语料同步归属至对应意图模型，对该意图模型进行初始版本模型训练；

节点管理模块，用于新建、修改、删除自定义节点信息；

槽位管理模块，用于新建、修改、删除自定义槽位信息；

数据导入模块，将节点管理模块、槽位管理模块标记好的数据批量导入对应意图模型。

4.根据权利要求3所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：所述自定义节点信息用于对训练语料的真实含义进行标记，所述自定义槽位信息用于对训练语料中重要的元数据进行标记。

5.根据权利要求1所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：在外呼模式下，所述呼入呼出模块根据外呼任务管理模块设置的外呼策略进行外呼，将外呼任务提交至外呼控制中心，外呼控制中心外呼至外线号码，并在接通后调用流程控制管理模块的IVR接口与客户进行多轮交互；通话结束后，呼入呼出模块产生话单并发送给呼入呼出模块，呼入呼出模块根据通话结果判断是否再次外呼。

6.根据权利要求5所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：在呼入模式下，所述外呼控制中心在驱动下调用流程控制管理模块的IVR接口与客户进行多轮交互，并在通话结束后产生话单。

7.根据权利要求5所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：所述外呼任务管理模块创建外呼任务后，选择话术管理模块优选得到的话术和意图模型，设置外呼外线号码、外呼时间段、是否再次外呼和是否节假日外呼。

8.根据权利要求6所述的基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，其特征在于：所述外呼模式包括批量导入客户信息，并向客户进行外呼，接通后通过优选的话术场景进行交互；所述呼入模式包括客户通过电话、智能硬件VOIP方式进入平台，与客户通过优选的话术场景进行沟通。