[发明专利]一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台

说明书

本发明涉及智能客服平台，具体涉及一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，在AI机器人通过语音合成、语音识别、语义理解等AI技术的基础上，结合VOIP、云计算、大数据等技术，形成一种能够直接模拟人工坐席进行呼入、呼出操作的客服平台，处理呼叫中心简单重复的劳动，有效降低人力成本，解决峰值时接通率低的问题；本发明提供的技术方案能够有效克服现有技术所存在的人力成本较高、接通率低的缺陷。

技术领域

本发明涉及智能客服平台，具体涉及一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台。

背景技术

随着在物流、金融、保险等各个服务行业内的深耕，呼叫中心尤其客服平台，当前普遍面临人力成本居高不下、人员流动性高等问题，随着中国人口红利逐渐下降，该问题愈发凸显。

伴随AI技术不断发展，应用人工智能解决呼叫中心任务量大、接通率低等问题成为可能，一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台应运而生。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术所存在的上述缺点，本发明提供了一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，能够有效克服现有技术所存在的人力成本较高、接通率低的缺陷。

(二)技术方案

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：

一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，包括服务器，话术设计模块，意图模型管理单元，话术管理模块，外呼任务管理模块，呼入呼出模块，外呼控制中心和流程控制管理模块；

话术设计模块，通过可视化方式实现对话术的快速编辑和修改；

意图模型管理单元，支持选择行业模型，并在该行业模型下训练对应意图模型；

话术管理模块，基于当前呼叫模式和会话内容从话术设计模块、意图模型管理单元中对话术和意图模型进行优选；

外呼任务管理模块，用于创建外呼任务，并设置外呼策略；

呼入呼出模块，支持客户以呼入模式进入平台，以及通过外呼模式向客户进行外呼；

外呼控制中心，向指定客户进行外呼，并对流程控制管理模块进行调用；

流程控制管理模块，在外呼控制中心的调用下与客户进行多轮交互。

优选地，所述话术设计模块支持关键词、规则模式，python编程模式，支持话术片段引用，支持意图模型的匹配。

优选地，所述意图模型管理单元包括意图模型管理模块，节点管理模块，槽位管理模块和数据导入模块；

意图模型管理模块，支持选择添加提供的行业模型，该行业模型下相应的训练语料同步归属至对应意图模型，对该意图模型进行初始版本模型训练；

节点管理模块，用于新建、修改、删除自定义节点信息；

槽位管理模块，用于新建、修改、删除自定义槽位信息；

数据导入模块，将节点管理模块、槽位管理模块标记好的数据批量导入对应意图模型。

优选地，所述自定义节点信息用于对训练语料的真实含义进行标记，所述自定义槽位信息用于对训练语料中重要的元数据进行标记。

优选地，在外呼模式下，所述呼入呼出模块根据外呼任务管理模块设置的外呼策略进行外呼，将外呼任务提交至外呼控制中心，外呼控制中心外呼至外线号码，并在接通后调用流程控制管理模块的IVR接口与客户进行多轮交互；通话结束后，呼入呼出模块产生话单并发送给呼入呼出模块，呼入呼出模块根据通话结果判断是否再次外呼。