[发明专利]基于运维管理的共享知识库系统及知识共享方法

说明书

本发明公开了基于运维管理的共享知识库系统及知识共享方法，涉及知识库技术领域，包括用于获取原始运维知识的知识录入层以及用于对知识录入层获取的原始运维知识进行审核的知识审核层；所述知识检索层用于根据接收的关键词从知识库内提取并按照执行系数大小输出相应的运维知识，指导运维工程师更为高效、科学的解决运维故障问题，提高故障解决效率；运维工程师接收到运维知识后，执行对应的解决方案并将对应解决方案实施后的解决结果通过知识评价层反馈至知识库中；运维工程师还通过知识录入层录入运维故障问题及其对应的解决方案，实现远程收集以及总结各项问题，适应用户的现实信息需求及其发展变化，大大提高了运维工程师的工作效率。

技术领域

本发明涉及知识库技术领域，具体是基于运维管理的共享知识库系统及知识共享方法。

背景技术

随着运维外包市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，企业为提高提升业务的竞争力，对运维外包服务的需求将会全面升级，从实施部分的运维外包服务到实施整体战略的外包服务，需求范围不断扩展，这对于IT外包服务提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但是对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。

传统的运维管理系统，缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，运维工程师遇到问题不能及时解决和答疑，并且即使解决问题后也无法将解决方法保存，下次遇到该类相似或相同问题也无法考究，浪费时间和精力，增加开销；同时经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；大大的降低运维工程师的工作效率，增加了成本，客户的信赖降低，为此，我们提出一种基于运维管理的共享知识库系统及知识共享方法。

发明内容

本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本发明提出基于运维管理的共享知识库系统及知识共享方法。

为实现上述目的，根据本发明的第一方面的实施例提出基于运维管理的共享知识库系统，包括用于获取原始运维知识的知识录入层以及用于对知识录入层获取的原始运维知识进行审核的知识审核层；所述知识审核层对获取的原始运维知识审核后，将审核通过的原始运维知识转化为显性运维知识存储在知识库内；

所述知识库与知识检索层相连接，所述知识检索层用于根据接收的关键词从知识库内提取并输出相应的运维知识，具体检索步骤为：

运维工程师通过问题上传模块对运维故障问题进行记录、申报上传；所述知识检索层对上传的运维故障问题进行关键词提取，然后将提取的关键词与知识库内存储的运维知识的关键词进行匹配；

将关键词重合度大于γ的运维知识标记为参照知识，然后对参照知识进行执行系数分析，其中γ为预设值；

将参照知识按照执行系数ZX大小进行降序排列，所述知识检索层用于根据参照知识的排序依次输出对应的运维知识至知识显示层；

运维工程师接收到运维知识后，执行对应的解决方案并将对应解决方案实施后的解决结果通过知识评价层反馈至知识库中。

进一步地，所述执行系数的具体分析过程如下：

将对应参照知识中的解决方案标记为参照方案，获取预设时间段内参照方案的评价记录，所述评价记录包括解决和未解决；

统计参照方案的评价次数为Z1，统计未解决的次数占比为Zb；截取最近一次未解决的评价时刻与系统当前时刻之间的时间区间为缓冲区间，统计缓冲区间内该参照方案的评价次数为缓冲次数Z2；

利用公式ZX＝(Z1×k1+Z2×k2)/(Zb×k3+μ)计算得到该参照知识的执行系数ZX，其中k1、k2、k3为系数因子，μ为均衡因子。

进一步地，所述知识录入层获取原始运维知识的方式包括：聘请有经验的权威专家撰写知识块、利用网络爬虫从网络上收集部分知识以及从运维工程师提问和专家解答的知识沉淀中提取知识。