[发明专利]一种数据处理方法、装置、电子设备及可读存储介质

权利要求书

1.一种数据处理方法，其特征在于，应用于配送平台，所述方法包括：

周期性获取所述配送平台中的客户反馈信息，所述客户反馈信息包括客户投诉信息和/或客户评价信息；

对所述客户反馈信息进行语义分析，确定所述客户反馈信息对应的判责场景；

调用所述判责场景对应的判责算法对所述客户反馈信息进行判责处理，确定所述客户反馈信息对应的责任方。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调用所述判责场景对应的判责算法对所述客户反馈信息进行判责处理，确定所述客户反馈信息对应的责任方，包括：

获取所述客户反馈信息对应的配送订单信息，所述配送订单信息包括配送地址、配送员身份标识、配送时间、配送沟通记录；

根据所述配送员身份标识和配送时间，提取所述客户反馈信息对应的配送员的运动状态信息；

根据所述配送沟通记录、所述配送地址对应的历史配送数据，以及所述配送员的运动状态信息，确定所述客户反馈信息对应的责任方。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述配送沟通记录、所述配送地址对应的历史配送数据，以及所述配送员的运动状态信息，确定所述客户反馈信息对应的责任方，包括：

基于所述客户反馈信息对应的判责场景，确定非免责类型对应的配送画像、免责信息和免责条件；

根据所述配送地址对应的历史配送数据确定所述配送地址对应的配送画像；

若所述配送地址对应的配送画像与非免责类型对应的配送画像相匹配，则对所述配送沟通记录进行语义分析，确定所述配送沟通记录中是否存在免责信息；

若所述配送沟通记录中不存在免责信息，则判断所述配送员的运动状态信息是否满足免责条件；

若所述配送员的运动状态信息不满足免责条件，则确定所述客户反馈信息对应的责任方为配送员。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述配送地址对应的配送画像与所述非免责类型对应的配送画像不匹配，或者，若所述配送沟通记录中存在免责信息，或者，若所述配送员的运送状态信息满足免责条件，则对所述客户反馈信息对应的配送员进行免责处理，并将所述客户反馈信息确定为无效信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述客户反馈信息进行语义分析，确定所述客户反馈信息对应的判责场景，包括：

对所述客户反馈信息进行语义分析，确定所述客户反馈信息对应的反馈关键词；

将所述反馈关键词与预设数据库中的每个客诉标签进行匹配，确定所述每个客诉标签与所述反馈关键词的匹配度；

将与所述反馈关键词的匹配度大于预设阈值的客诉标签确定为所述客户反馈信息对应的目标客诉标签；

基于预先确定的客诉标签与判责场景之间的对应关系，根据所述目标客诉标签确定所述客户反馈信息对应的判责场景。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

针对所述配送平台下的每个配送员，按照预设周期统计所述配送员对应的客户反馈信息；

根据所述预设周期内的客户反馈信息，以及针对每条客户反馈信息的处理过程，生成所述配送员的服务评价报告；

向所述配送员对应的客户端发送所述服务评价报告。

7.一种数据处理装置，其特征在于，应用于配送平台，所述装置包括：

信息获取模块，用于周期性获取所述配送平台中的客户反馈信息，所述客户反馈信息包括客户投诉信息和/或客户评价信息；

语义分析模块，用于对所述客户反馈信息进行语义分析，确定所述客户反馈信息对应的判责场景；

判责处理模块，用于调用所述判责场景对应的判责算法对所述客户反馈信息进行判责处理，确定所述客户反馈信息对应的责任方。