[发明专利]智能问答方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请适用于人工智能技术领域，提供了智能问答方法、装置、设备及存储介质。包括：获取用户的咨询问题；确定咨询问题对应的语义信息，并基于语义信息对咨询问题进行分类，得到咨询问题对应的问题类型，问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题；确定与问题类型匹配的应答方式，并基于应答方式回答咨询问题。上述方案中，对用户的咨询问题先进行精准、细化分类，得到该咨询问题对应的问题类型，根据不同的问题类型为用户提供不同的应答方式，有针对性地答复用户的问题，保证用户的咨询问题在短时间内得到专业、准确地解答，为用户提供方便、高效地咨询方式，提高了咨询问题的答复效率，保证了咨询服务的质量稳定性。

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及智能问答方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

目前各个行业中的客户服务非常重要，为了加速各个行业的发展，每个行业都提供了售前售后的咨询，通过客户服务来吸引更多的客户，进而提升业务量和业绩。

然而，现有的智能客户服务中，当用户需要解决的问题比较复杂时，需要多次转接专业人员才能解决，流程复杂、耗时长，导致不能及时地解答用户的问题，答复给用户的结果不准确，还降低了咨询效率。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了智能问答方法、装置、设备及存储介质，以解决现有技术中当用户需要解决的问题比较复杂时，需要多次转接专业人员才能解决，流程复杂、耗时长，导致不能及时地解答用户的问题，答复给用户的结果不准确，还降低了咨询效率的问题。

本申请实施例的第一方面提供了一种智能问答方法，该智能问答方法包括：

获取用户的咨询问题；

确定所述咨询问题对应的语义信息，并基于所述语义信息对所述咨询问题进行分类，得到所述咨询问题对应的问题类型，所述问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题，所述其他问题为除所述基础问题、所述业务问题以及所述技术问题外的问题；

确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题。

可选地，所述确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题，包括：

当检测到所述问题类型为基础问题时，获取已训练的智能应答模型；将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果；将所述应答结果反馈给所述用户；

或，当检测到所述问题类型为业务问题时，查询与所述业务问题匹配的业务人员，将所述咨询问题发送至所述业务人员的终端；将所述业务人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；

或，当检测到所述问题类型为技术问题时，查询与所述技术问题匹配的技术人员，将所述咨询问题发送至所述技术人员的终端；将所述技术人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；

或，当检测到所述问题类型为其他问题时，查询与所述其他问题匹配的专业人员，将所述咨询问题发送至所述专业人员的终端；将所述专业人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户。

可选地，所述将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果，包括：

通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词；

查找与所述关键词匹配的应答结果。

可选地，所述通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词，包括：

获取所述咨询问题的文本信息；

对所述文本信息进行分词处理，得到多个分词；

基于所述智能应答模型确定每个分词对应的词向量，以及所述文本信息对应的语义向量；