[发明专利]客服资源路由方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服资源路由方法，其特征在于，所述客服资源路由方法包括：

获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；

对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；

将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

2.根据权利要求1所述的客服资源路由方法，其特征在于，在所述获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中之前，还包括：

获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；

确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；

基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

3.根据权利要求1所述的客服资源路由方法，其特征在于，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；

所述对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序包括：

将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；

将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；

将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；

将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；

将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。

4.根据权利要求3所述的客服资源路由方法，其特征在于，所述基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果包括：

获取所述用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息还包括当前接待客户数；

判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；

若是，则将所述用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；

若否，则所述用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。

5.根据权利要求4中所述的客服资源路由方法，其特征在于，在所述将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列之后，还包括：

根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；

当所述一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据所述业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果。