[发明专利]客服资源路由方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明涉及云技术领域，公开了一种客服资源路由方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取并基于用户发送的客服连接请求将用户加入用户队列中；对用户队列进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将出队的用户与客服业务队列进行第一匹配处理；将第一匹配处理成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据分配规则，将第一匹配处理成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理；将第二匹配处理成功的用户分配至对应的在线客服。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量。

技术领域

本发明涉及云技术领域，尤其涉及一种客服资源路由方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。常见的网络客服通常由智能客服机器人和人工客服组成。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务，因此，即使有智能客服机器人的服务，人工客服依然还是满负荷运作，因此人工客服的分配对于提高客服的服务质量和效率至关重要。

现有技术中，大部分的客服分配都是创建一个会话队列，所有转人工客服的用户都会加入该队列中，进行排队，并匹配客服，匹配客服的规则包括随机分配规则，权重分配规则，工作量分配规则，熟人优先匹配规则等，这些规则对用户的业务分层比较粗糙，可能导致客服分配不够准确，从而降低用户体验。

发明内容

本发明的主要目的在于解决现有的客服分配过程中用户的业务分层粗糙导致分配不准确的技术问题。

本发明第一方面提供了一种客服资源路由方法，包括：获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，在所述获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中之前，还包括：获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；所述对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序包括：将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。