[发明专利]工单管理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种工单管理方法，其特征在于，包括：

获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性；

根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值；

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；

根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，包括：

根据所述相似度，从所述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工单管理数据；

根据所述目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度，包括：

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值；

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和所述最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数，并根据所述管理系数，确定所述相似度。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，在所述根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值之前，还包括：

分别对所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据进行归一化处理；

所述根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，包括：

根据归一化处理后的处理失败的工单数据和归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值。

5.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述失败原因，获得处理方案，包括：

获取预存失败原因与各个解决方法的对应关系；

根据所述对应关系，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法；

从所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法中，获得最优的解决方法，并将所述最优的解决方法作为所述处理方案。

6.一种工单管理装置，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性；

差值确定模块，用于根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值；

相似度获得模块，用于根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；

工单处理模块，用于根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。