[发明专利]工单管理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请提供一种工单管理方法、装置、设备及存储介质，涉及数据处理技术领域，其中，该方法通过获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定工单失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员进行相应处理，解决了现有失败工单处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。即本申请提供一种自动的工单管理模式，能够降低运维人员的工作量，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工单管理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

目前对于一个系统来说，有时出错无法预知，系统越复杂，其维护难度越大。为了减少损失，现有通常利用运维系统尽可能地去预防各种错误，对于突发情况，尽可能地去修复。

相关技术中，以销售商品的系统为例，在销售过程中或多或少都会出现一些问题，运维系统一般将问题以失败工单形式进行提交，然后由专业的运维人员进行原因分析和处理，以完成工单。

但是，现有工单的处理方式依赖运维人员的个人经验，处理效率较低、容易出错，而且依赖人工处理增加了人力成本和时间成本，无法满足实际应用需要。

发明内容

本申请提供一种工单管理方法、装置、设备及存储介质，有效解决现有失败工单处理处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。

第一方面，本申请提供一种工单管理方法，该方法包括如下步骤：

获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性；

根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值；

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；

根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。

在一种可能的实现方式中，所述根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，包括：

根据所述相似度，从所述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工单管理数据；

根据所述目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。

在一种可能的实现方式中，所述根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度，包括：

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值；

根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数，并根据所述管理系数，确定所述相似度。

在一种可能的实现方式中，在所述根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值之前，还包括：