[发明专利]一种电力营销便携式全方位操作台

说明书

本发明公开了一种电力营销便携式全方位操作台，包括基础设施、平台应用和系统接口；所述基础设施包括平台层和存储层，所述平台应用包括用户层、接入层和服务层，所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订单系统和其他系统。机器人可以根据业务情况的不同，选择相应的外呼策略完成催缴工作，提高用户缴费率，避免损失；通过智能AI外呼机器人代替人工进行回访电话的拨打，批量、高效地完成业扩回访任务；采用智能AI外呼机器人代替人工；智能AI外呼机器人将对用户数据进行记录，并形成报表；运用RPA技术对外呼用户的档案进行自动获取，包含欠费信息、回访客户档案信息等，减少人工导入模板，提高工作效率。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体为一种电力营销便携式全方位操作 台。

背景技术

近年来，随着互联网和各类创新技术在各领域全面渗透，引领生产方式和 经营管理模式快速变革。人工智能、大数据、物联网、5G等创新技术也将深化 应用至电力系统各环节，对电网作业模式优化、企业管理流程再造、企业组织 结构变革等方面产生深远影响。

在工作过程中发现，每月大量的用户欠费导致电费回收率低，且所有工作 的开展都是基于人工，其工作量巨大，人工效率低，沟通环节繁多、并且客户 回访不及时，用电体验感及客户满意度差等因素关联影响客户主动缴费意识 差；综上、目前工作存在的主要问题如下：

1、人工坐席人员少，工作任务分解工作量大；

2、催费量少，人工催费每日只能50-100个；

3、催费成功率不理想；

4、客户信息收集及同步不及时，影响二次催费及客户回访；

5、服务评价收集不到位，影响客户满意度。

发明内容

针对上述存在的技术不足，本发明的目的是提供一种电力营销便携式全方 位操作台，旨在将供电局智能交互工作过程数字化，实现电费智能催费、客户 满意度调查、业扩报装智能回访、档案信息收集及电话号码智能同步，以此提 高电费回收率及客户满意度。

为解决上述技术问题，本发明采用如下技术方案：

本发明提供一种电力营销便携式全方位操作台，包括基础设施、平台应用 和系统接口；

所述基础设施包括平台层和存储层，平台层包括云服务器、独立主机、 Linux服务器和Docker容器；存储层包括MySQL数据库、CACHE Redis、文件 存CDN和Elasticsearch；

所述平台应用包括用户层、接入层和服务层；其中，用户层包括呼叫中心、 微信公众号、官网商城、APP/嵌入网页IM、客服平台和小程序；所述接入层包 括ASR、TTS、NLP、知识图谱、IVR、CTI和语音留言；所述服务层包括服务通 信、智能语音、智能对话、客服工单、运营管理、人机耦合、智能质检、坐席 辅助、答案生成、自主学习和服务管理模块；

所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订 单系统和其他系统。

优选地，所述服务通信模块包括消息队列、排队规则、智能分派、消息推 送、转接人工模块。

优选地，所述智能语音模块包括智能语音机器人、机器人工作台、知识库； 所述智能对话模块包括智能在线机器人、知识库、机器人设置模块；所述客服 工单模块包括工单系统、多渠道IM、工单质检模块；所述运营管理模块包括客 服管理、多渠道IM、信息管理模块；所述人机耦合模块包括人机协同、人工监 听、无感接入模块；所述智能质检模块包括服务分析、策略指定、情感分析模 块；所述坐席辅助模块包括实时监控、规范服务、服务辅助模块；所述答案生 成模块包括置信分值、相关推荐、订制回复模块；所述自主学习模块包括客服 监督、客户监督和需求预测模块。