[发明专利]排班方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种排班方法，其特征在于，所述方法包括：

获得客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段；

将所述客服坐席总数、所述话务呼入总量以及所述多个服务时段输入到预设的排班方案生成模型中，得到多种候选排班方案；其中，每种排班方案包含所述多个服务时段以及每个服务时段对应的客服坐席量；

利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案；所述话务接通率查找表中具有多个时间段，对每个时间段的客服坐席量和话务呼入量所对应的多种组合模式分别计算话务接通率，获得的结果用于生成所述话务接通率查找表，所述话务查找表中还包含话务量影响因子，所述话务量影响因子表征对后续时间段的话务量影响。

2.根据权利要求1所述的排班方法，其特征在于，利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案，包括：

根据所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行多轮迭代；

在任意一轮迭代过程中，利用预生成的话务接通率查找表，确定所述多种候选排班方案各自对应的话务接通率；

根据所述多种候选排班方案各自对应的话务接通率，确定每种候选排班方案的权重；

根据每种候选排班方案的权重，从所述多种候选排班方案中进行采样，将采样得到的候选排班方案进行优化；

当在任意一轮迭代过程中确定满足预设优化条件，则停止迭代过程，并将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案，否则返回执行在任意一轮迭代过程中，利用预生成的话务接通率查找表，确定所述多种候选排班方案各自对应的话务接通率的步骤。

3.根据权利要求1或2所述的排班方法，其特征在于，在利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案之前,所述方法还包括：

确定所述多个服务时段与所述话务接通率查找表中的时段是否一致；

若一致，则执行利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案的步骤；

若不一致，则根据所述多个服务时段各自对应的最大客服坐席量和最大话务呼入量以及预生成的业务模拟模型，生成所述话务接通率查找表。

4.根据权利要求3所述的排班方法，其特征在于，根据所述多个服务时段各自对应的最大客服坐席量和最大话务呼入量以及预生成的业务模拟模型，生成所述话务接通率查找表，包括：

根据预设的每个服务时段对应的最大客服坐席量和最大话务呼入量，确定每个服务时段对应的客服坐席量和话务呼入量的多种组合模式；

针对每个服务时段，根据预生成的业务模拟模型，计算每种组合模式的话务接通率以及话务量影响因子；

根据每个服务时段、所述每个服务时段的多种组合模式、每种组合模式的话务接通率以及话务量影响因子，生成所述话务接通率查找表。

5.根据权利要求3所述的排班方法，其特征在于，所述业务模拟模型是通过以下方式生成的：

获得目标统计周期内的历史话务数据和历史客服坐席服务数据；

根据所述历史话务数据，确定话务呼入时刻概率分布、重复呼入概率以及重复呼入间隔时长概率分布；

根据所述历史客服坐席服务数据，确定客服坐席的服务时长概率分布；

根据所述话务呼入时刻概率分布、重复呼入概率、重复呼入间隔时长概率分布以及客服坐席服务时长概率分布，生成所述业务模拟模型。