[发明专利]排班方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明实施例提供的排班方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，方法包括：获得客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段；将客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段输入到预设的排班方案生成模型中，得到多种候选排班方案；利用预生成的话务接通率查找表和排班方案生成模型，对多种候选排班方案进行优化，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案，本发明可以直观对比各种排班方案的优劣，并且能够快速得到话务接通率较高的排班方案，通过查表方式得到每种排班方案的话务接通率，大大降低了耗时，提高了排班方法的性能。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体而言，涉及一种排班方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在互联网服务行业，拥有呼叫中心或者企业客服，可以为客户提供非常优质的售前以及售后服务。一般来说，服务提供中心往往仅有几十至上百名坐席人员，但随着互联网服务业务的不断升级扩展，服务提供中心要处理的呼入量越来越多，因此坐席人员的排班的重要性对于互联网服务质量而言变得尤其重要。

传统的客服坐席的排班方式主要有人工排班和利用优化算法自动排班，人工排班的方式效率低、耗时长，很难系统性评估一个排班方案的优劣，利用优化算法自动排班的方式常常面临排班组合爆炸问题，复杂度较高而且降低了排班效率，还可能最终无法确定最佳的排班方案。

发明内容

本发明的目的之一在于提供一种排班方法、装置、电子设备及可读存储介质，用以解决在获得最佳的排班方案的同时，还能够降低计算复杂度，提高排班效率和系统性能。

本发明的实施例可以这样实现：

第一方面，本发明提供一种排班方法，所述方法包括：获得客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段；将所述客服坐席总数、所述话务呼入总量以及所述多个服务时段输入到预设的排班方案生成模型中，得到多种候选排班方案；其中，每种排班方案包含所述多个服务时段以及每个服务时段对应的客服坐席量；开始迭代，利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化；进行多轮迭代，直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案。

第二方面，本发明提供一种排班装置，包括：获取模块，用于获得客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段；生成模块，用于将所述客服坐席总数、所述话务呼入总量以及所述多个服务时段输入到预设的排班方案生成模型中，得到多种候选排班方案；其中，每种排班方案包含所述多个服务时段以及每个服务时段对应的客服坐席量；优化模块，用于利用预生成的话务接通率查找表和所述排班方案生成模型，对所述多种候选排班方案进行优化；直到满足预设优化条件后，将话务接通率最高的候选排班方案确定为目标排班方案。

第三方面，本发明提供一种电子设备，包括处理器和存储器，所述存储器存储有能够被所述处理器执行的计算机程序，所述处理器可执行所述计算机程序以实现第一方面所述的方法。

第四方面，本发明提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述的方法。

本发明实施例提供的排班方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，方法包括：首先获得客服坐席总数、话务呼入总量以及多个服务时段，然后利用排班方案生成模型生成多个候选排班方案，再利用排班方案生成模型，结合利用预生成的话务接通率查找表，对这多种排班方案进行优化，最后将话务接通率最高的候选排班方案作为目标排班方案，本发明提供的排班方法可以直观对比各种排班方案的优劣，并且能够快速得到话务接通率较高的排班方案，而且可以直接通过查表方式得到每种排班方案的话务接通率，这在候选排班方案数量较大、优化次数较多的情况下，大大降低了优化所需的耗时，提高了排班方法的性能。

附图说明