[发明专利]柜员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种柜员的服务评估方法，其特征在于，包括：

对音视频文件进行处理，得到目标文件，其中，所述音视频文件至少包括：柜员与客户之间进行沟通的录像数据；

对所述目标文件进行分析，得到分析结果，其中，所述分析结果中至少包括：所述柜员以及所述客户的语音情感信息、所述柜员与所述客户之间进行沟通的话术信息、所述柜员以及所述客户的面部表情信息、所述柜员与所述客户之间进行沟通的肢体行为信息；

确定所述分析结果对应的多个评估分值，其中，所述评估分值为以下至少之一：所述语音情感信息对应的第一评估分值、所述话术信息对应的第二评估分值、所述面部表情信息对应的第三评估分值、所述肢体行为信息对应的第四评估分值；

根据所述多个评估分值对所述柜员的服务进行评估，得到评估结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在音视频文件进行处理，得到目标文件之前，所述方法还包括：

通过影像设备对所述柜员与所述客户之间的沟通过程进行采集，得到目标业务录像；

将所述目标业务录像作为所述音视频文件。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对音视频文件进行处理，得到目标文件包括：

将所述音视频文件同步至目标软件；

在所述目标软件中执行所述音视频文件的音视频分离操作，得到所述目标文件。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述目标文件进行分析，得到分析结果包括：

对所述目标文件中的音频文件进行分割，得到多个预设长度的目标音频；

按照语音特征将所述目标音频进行聚类处理，得到聚类后的音频；

采用预设语音识别方式对所述聚类后的音频进行识别，得到语音识别结果；

基于预设情感分析模型对所述语音识别结果进行分析，得到所述分析结果中的所述语音情感信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，对所述目标文件进行分析，得到分析结果包括：

构建所述柜员与所述客户之间进行沟通的预设话术库，其中，所述预设话术库中至少包括：所述柜员与所述客户进行沟通时的必要沟通话术、所述柜员与所述客户进行沟通时的禁止出现的违禁语；

将所述语音识别结果与所述预设话术库中的数据进行匹配，得到所述分析结果中的所述话术信息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，确定所述分析结果对应的多个评估分值包括：

在所述分析结果为所述话术信息的情况下，根据所述话术信息确定所述必要沟通话术是否存在缺漏，若所述必要沟通话术存在缺漏，获取所述必要沟通话术的缺漏数量；以及

根据所述话术信息确定所述柜员与所述客户进行沟通时是否存在禁止出现的违禁语，若所述柜员与所述客户进行沟通时存在禁止出现的所述违禁语，获取所述违禁语出现的次数信息；

根据所述缺漏数量以及所述次数信息确定所述评估分值为所述第二评估分值。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述目标文件进行分析，得到分析结果包括：

按照预设动作类别对所述目标文件中的视频文件进行分割，得到分割后的视频文件，其中，所述预设动作类别至少包括：所述柜员向所述客户进行讲解的动作、所述客户向所述柜员作出回应的动作；

采用预设视频识别方式对所述分割后的视频文件进行识别，得到所述分析结果中的所述面部表情信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，对所述目标文件进行分析，得到分析结果包括：

从所述分割后的视频文件中提取目标行为动作，其中，所述目标行为动作至少包括：出示证件行为、展示资料行为、客户签字行为；

根据所述目标行为动作确定所述分析结果中的所述肢体行为信息。