[发明专利]柜员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本申请公开了一种柜员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备。涉及数据分析技术领域，该方法包括：对音视频文件进行处理，得到目标文件；对目标文件进行分析，得到分析结果，其中，分析结果中至少包括：柜员以及客户的语音情感信息、柜员与客户之间进行沟通的话术信息、柜员以及客户的面部表情信息、柜员与客户之间进行沟通的肢体行为信息；确定分析结果对应的多个评估分值，根据多个评估分值对柜员的服务进行评估，得到评估结果。通过本申请，解决了相关技术中现有技术中柜员服务评价维度单一，导致对柜员服务评价的准确性较低的问题。

技术领域

本申请涉及数据分析技术领域，具体而言，涉及一种柜员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

银行为了调动柜员工作积极性，提高服务顾客满意度，都会在柜台添置服务评价器或将柜员服务评价系统内嵌至柜台智能终端中。顾客在业务办理后，网点会要求客户对其所接受的服务直接进行质量评价。从而实现对顾客评价结果的统计，后续采用专门的系统和方法进行统计分析，形成对比、趋势分析结果，促进柜员提升服务质量，提高客户满意度。

现有的柜员服务评价维度单一，提供的选项过于笼统(非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意)，不能很好反映柜员服务的真实水平。另一方面，过度依赖客户的主观意见，当遇到“故意刁难”客户时，其评价的公平性也难以得到保障，进而导致柜员服务评价结果失去了准确性。

针对相关技术中柜员服务评价维度单一，导致对柜员服务评价的准确性较低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种柜员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备，以解决相关技术中柜员服务评价维度单一，导致对柜员服务评价的准确性较低的问题。

为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种柜员的服务评估方法。该方法包括：对音视频文件进行处理，得到目标文件，其中，音视频文件至少包括：柜员与客户之间进行沟通的录像数据；对目标文件进行分析，得到分析结果，其中，分析结果中至少包括：柜员以及客户的语音情感信息、柜员与客户之间进行沟通的话术信息、柜员以及客户的面部表情信息、柜员与客户之间进行沟通的肢体行为信息；确定分析结果对应的多个评估分值，其中，评估分值为以下至少之一：语音情感信息对应的第一评估分值、话术信息对应的第二评估分值、面部表情信息对应的第三评估分值、肢体行为信息对应的第四评估分值；根据多个评估分值对柜员的服务进行评估，得到评估结果。

进一步地，在音视频文件进行处理，得到目标文件之前，该方法还包括：通过影像设备对柜员与客户之间的沟通过程进行采集，得到目标业务录像；将目标业务录像作为音视频文件。

进一步地，对音视频文件进行处理，得到目标文件包括：将音视频文件同步至目标软件；在目标软件中执行音视频文件的音视频分离操作，得到目标文件。

进一步地，对目标文件进行分析，得到分析结果包括：对目标文件中的音频文件进行分割，得到多个预设长度的目标音频；按照语音特征将目标音频进行聚类处理，得到聚类后的音频；采用预设语音识别方式对聚类后的音频进行识别，得到语音识别结果；基于预设情感分析模型对语音识别结果进行分析，得到分析结果中的语音情感信息。

进一步地，对目标文件进行分析，得到分析结果包括：构建柜员与客户之间进行沟通的预设话术库，其中，预设话术库中至少包括：柜员与客户进行沟通时的必要沟通话术、柜员与客户进行沟通时的禁止出现的违禁语；将语音识别结果与预设话术库中的数据进行匹配，得到分析结果中的话术信息。

进一步地，确定分析结果对应的多个评估分值包括：在分析结果为话术信息的情况下，根据话术信息确定必要沟通话术是否存在缺漏，若必要沟通话术存在缺漏，获取必要沟通话术的缺漏数量；以及根据话术信息确定柜员与客户进行沟通时是否存在禁止出现的违禁语，若柜员与客户进行沟通时存在禁止出现的违禁语，获取违禁语出现的次数信息；根据缺漏数量以及次数信息确定评估分值为第二评估分值。