[发明专利]自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种自动外呼控制呼损的方法，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，其特征在于，包括：

监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，包括：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，包括：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；

计算的目标外呼速率f＝a*((c+d+e-b)/e)，f的最小值为0，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，外呼中心的外呼参数还包括外呼并发量，所述方法还包括：

查询外呼中心的当前外呼并发量，并记为B；

查询外呼中心的初始外呼速率，并记为J；

当(c+d)/e小于指定阈值时，即确定不足指定阈值的坐席处于空闲状态，则对当前外呼速率和当前外呼并发量不做调整；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a等于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼并发量，不再调整当前外呼速率，将当前外呼并发量调整为目标外呼并发量＝B+(c+d)*预设系数，且目标外呼并发量为下一次查询的外呼中心的当前外呼并发量；

当(c+d)/e大于指定阈值时，且如果a小于预设外呼速率阈值，则调整当前外呼速率，不再调整当前外呼并发量，将当前外呼速率调整为目标外呼速率＝a+(c+d)/e*J，调整后，如果目标外呼速率大于当前外呼速率的指定倍数，则目标外呼速率＝a*指定倍数，且目标外呼速率的最大值为预设外呼速率阈值，且目标外呼速率为下一次查询的外呼中心的当前外呼速率。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，在生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知之后，所述方法还包括：

生成包含第二类外呼坐席未承接的用户信息的呼损数据；

将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，将呼损数据分配给第二类外呼坐席中的一个坐席进行外呼，包括：

将第二类外呼坐席中的至少一个外呼坐席排队，作为一个队列；

查询队列中队头的坐席，判断当前坐席是否达到当日的任务量上限，如果没有达到，则将呼损数据分配给该坐席；如果达到，则将该坐席移除队列，查询下一个队头的坐席，继续判断当前坐席是否达到当日的任务量上限。