[发明专利]自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请提供了一种自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质，涉及数据处理技术领域。该方法可以监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。本申请实施例能够降低当前无第二类外呼坐席承接带来的呼损率，能够提高外呼效率和订单转化率。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

电话外呼系统是很多产品或服务中不可或缺的重要组成部分，例如保险服务、金融贷款服务、理财投资服务、房产服务、汽车服务、课程服务、旅游线路服务、活动邀请等。目前，电话外呼可以借助AI(Artificial Intelligence，人工智能)外呼模式，基本流程可以是由外呼中心发起外呼，批量拨打用户电话，接通后，先由机器人和用户进行沟通，识别用户意向，进而对有意向的用户转给人工坐席，由人工坐席去跟进。由于人工坐席人力有限，机器人和用户的对话，到达转人工节点后，存在所有人工坐席都在忙碌状态，无人承接的情况，这就会导致呼损。因此，亟需解决这一技术问题。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本申请以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的自动外呼控制呼损的方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种自动外呼控制呼损的方法，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，并在满足设定条件时将与用户的通话转给第二类外呼坐席的场景，包括：

监控第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态；

响应于第一类外呼坐席的转接通话请求，根据监控的第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态查询当前是否存在空闲的第二类外呼坐席；

若不存在空闲的第二类外呼坐席，则生成表示当前无第二类外呼坐席承接的呼损通知，并记录呼损通知的次数；

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，将外呼中心的当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。

在一种可能的实现方式中，当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，则确定目标外呼参数，包括：

当预设时长内呼损通知的次数大于预设次数阈值时，基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数。

在一种可能的实现方式中，外呼中心的外呼参数包括外呼速率，第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态包括空闲、忙碌和事后处理；基于第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据、预设时长内呼损通知的次数以及外呼中心的当前外呼参数，计算目标外呼参数，包括：

查询外呼中心的当前外呼速率，并记为a；

根据预设时长内呼损通知的次数确定单位时间内呼损通知的次数，并将单位时间内呼损通知的次数记为b；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的空闲人数，并记为c；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的外呼状态的当前统计数据中当前的事后处理人数，并记为d；

查询第二类外呼坐席中至少一个外呼坐席的总人数，并记为e；