[发明专利]一种工单分类方法、装置、电子设备和存储介质

权利要求书

1.一种工单分类方法，其特征在于，该方法包括：

获取待分类客服工单的工单信息，所述工单信息包括：所述待分类客服工单对应的业务处理对象和业务服务对象之间的对话文本信息，以及所述待分类客服工单的业务辅助信息，所述对话文本信息是基于所述待分类客服工单记录的客服会话得到的；

对所述对话文本信息中的会话主题和业务内容进行特征提取，获得对应的工单会话特征；以及，对所述业务辅助信息中的业务内容进行特征提取，获得对应的工单辅助特征；

将所述工单会话特征和所述工单辅助特征进行特征组合，并基于获得的组合特征对所述待分类客服工单进行分类，获得所述待分类客服工单所属的工单类别。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话文本信息包括：所述业务处理对象与所述业务服务对象之间的至少一轮对话文本；所述对所述对话文本信息中的会话主题和业务内容进行特征提取，获得对应的工单会话特征，包括：

将所述对话文本信息中的各个对话文本分别输入已训练的目标分类模型，基于所述目标分类模型中的输入层，对所述各个对话文本进行词向量映射，获得所述各个对话文本各自包含的分词的词向量；

分别将各个对话文本各自包含的分词的词向量，输入所述基于所述目标分类模型中的会话特征编码层，基于所述会话特征编码层，对各个词向量进行整合处理，获得所述工单会话特征，所述工单会话特征用于表征所述会话主题和业务内容。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述会话特征编码层，对各个词向量进行整合处理，获得所述工单会话特征，包括：

基于所述会话特征编码层的门控循环单元和自注意力机制，分别将各个对话文本各自包含的分词的词向量进行编码整合，获得各个对话文本的句向量；

分别将各轮对话中，所述业务处理对象与所述业务服务对象各自对应的句向量进行合并，获得所述各轮对话的对话向量；

基于所述会话特征编码层的门控循环单元和自注意力机制，将各个对话向量进行编码整合，获得所述工单会话特征。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述对所述各个对话文本进行词向量映射之前，还包括：

将所述至少一轮对话文本按照对话顺序拼接为长文本；或者，分别将各轮对话中，所述业务处理对象与所述业务服务对象的对话文本拼接为长文本；

所述基于所述会话特征编码层，对各个词向量进行整合处理，获得所述工单会话特征，包括：

基于所述会话特征编码层的门控循环单元和自注意力机制，将各个长文本所包含的分词的词向量进行编码整合，获得所述工单会话特征。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务辅助信息包括所述业务处理对象和所述业务服务对象的对象信息，以及业务查询信息；

所述对所述业务辅助信息中的业务内容进行特征提取，获得对应的工单辅助特征，包括：

将所述业务辅助信息输入已训练的目标分类模型，基于所述目标分类模型中的辅助特征编码层，对所述业务辅助信息进行卷积处理，获得所述工单辅助特征，所述工单辅助特征用于表征所述业务内容。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述业务辅助信息包括业务相关文本信息和业务相关类别信息中的至少一种；

在所述对所述业务辅助信息中的业务内容进行卷积处理，获得所述工单辅助特征之前，通过如下方式对所述业务辅助信息进行预处理：

若所述业务辅助信息包括业务相关文本信息，则基于所述目标分类模型中的输入层，对所述业务相关文本信息进行词向量映射处理；

若所述业务辅助信息包括业务相关类别信息，则基于所述目标分类模型中的输入层，对所述业务相关类别信息进行数值化处理。