[发明专利]一种工单分类方法、装置、电子设备和存储介质

说明书

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及人工智能技术领域，提供一种工单分类方法、装置、电子设备和存储介质，用以提高工单分类的效率和准确性。其中，方法包括：获取待分类客服工单的工单信息，工单信息包括：对话文本信息和业务辅助信息；对对话文本信息中的会话主题和业务内容进行特征提取，获得对应的工单会话特征；对业务辅助信息中的业务内容进行特征提取，获得对应的工单辅助特征；将工单会话特征和工单辅助特征进行特征组合，并基于获得的组合特征对待分类客服工单进行分类，获得待分类客服工单所属的工单类别。本申请通过结合对话文本信息及业务辅助信息，来对待分类客服工单进行自动智能分类，可有效提高智能归档的准确性和效率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及人工智能技术领域，提供一种工单分类方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

归档操作是指客服对每一项服务的工单进行业务问题上的分类。客服每天都在为海量的对象提供高效并优质的服务，在对象服务过程中，会涉及到各种各样的业务，为了便于后续的数据管理，客服需要对已提供的每一项服务的工单进行归档操作。

具体地，归档操作涉及到工单类型、内容摘要填写以及大量的归档标签等信息。相关技术中，客服需要熟记大量的归档标准，根据归档标准对所有服务工单进行手动归档，并填写上述信息，这些操作会耗费客服大量的服务时间，且受记忆影响，一些相似的业务内容容易归档错误。此外，每个客服有专门负责的业务领域，一旦涉及非熟悉领域或者背景较为复杂的业务问题，还需要咨询更为专业的人员，也浪费时间，且受主观影响容易出错。

因此，如何减少客服在归档过程中繁琐重复的操作，减少人为干扰，实现更加高效准确的归档是亟待解决的。

发明内容

本申请实施例提供一种工单分类方法、装置、电子设备和存储介质，用以提高工单分类的效率和准确性。

本申请实施例提供的一种工单分类方法，包括：

获取待分类客服工单的工单信息，所述工单信息包括：所述待分类客服工单对应的业务处理对象和业务服务对象之间的对话文本信息，以及所述待分类客服工单的业务辅助信息，所述对话文本信息是基于所述待分类客服工单记录的客服会话得到的；

对所述对话文本信息中的会话主题和业务内容进行特征提取，获得对应的工单会话特征；以及，对所述业务辅助信息中的业务内容进行特征提取，获得对应的工单辅助特征；

将所述工单会话特征和所述工单辅助特征进行特征组合，并基于获得的组合特征对所述待分类客服工单进行分类，获得所述待分类客服工单所属的工单类别。

本申请实施例提供的一种工单分类装置，包括：

信息获取单元，用于获取待分类客服工单的工单信息，所述工单信息包括：所述待分类客服工单对应的业务处理对象和业务服务对象之间的对话文本信息，以及所述待分类客服工单的业务辅助信息，所述对话文本信息是基于所述待分类客服工单记录的客服会话得到的；

特征提取单元，用于对所述对话文本信息中的会话主题和业务内容进行特征提取，获得对应的工单会话特征；以及，对所述业务辅助信息中的业务内容进行特征提取，获得对应的工单辅助特征；

分类单元，用于将所述工单会话特征和所述工单辅助特征进行特征组合，并基于获得的组合特征对所述待分类客服工单进行分类，获得所述待分类客服工单所属的工单类别。

可选的，所述对话文本信息包括：所述业务处理对象与所述业务服务对象之间的至少一轮对话文本；所述特征提取单元具体用于：

将所述对话文本信息中的各个对话文本分别输入已训练的目标分类模型，基于所述目标分类模型中的输入层，对所述各个对话文本进行词向量映射，获得所述各个对话文本各自包含的分词的词向量；