[发明专利]语音呼叫的应答处理方法、装置、计算机设备、存储介质

说明书

本公开涉及一种语音呼叫的应答处理方法、装置、计算机设备、存储介质。涉及大数据分析处理技术领域，所述方法包括：在检测到目标对象的语音呼叫请求时，获取所述目标对象的标识信息；根据所述标识信息确定所述目标对象的目标行为数据，其中，所述目标行为数据包括所述目标对象在所述语音呼叫请求之前对业务系统进行操作产生的行为数据；确定与所述目标行为数据相匹配的应答信息；响应所述语音呼叫请求，播放所述应答信息，所述响应所述语音呼叫请求包括确定与所述目标对象建立完成语音通信链路，采用本方法能够减少客户来电的事件处理时间，提高运营时的处理效率。

技术领域

本公开涉及大数据分析处理技术领域，特别是涉及一种语音呼叫的应答处理方法、装置、计算机设备、存储介质。

背景技术

随着人工智能的快速发展，智能的客户服务成为各大企业提高客服效率和质量的重要组成部分。银行、电商公司、通信公司等服务性质的公司，通常使用智能语音应答系统对客户来电进行处理。

目前的智能语音应答系统通常仅可以根据对客户语音中的关键词，在知识库中进行检索，然后从检索结果中找到能够解决客户问题的知识，反馈给客户，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找。

然而，目前的智能语音应答系统，由于知识库内的知识较多，所得到的检索结果也非常多，检索结果中包含了许多客户不需要的知识，得到客户需要解决的问题会耗费较长的时间，并且不能在客户来电时进行识别客户的来电目的，导致客户会浪费时间叙述自己需要解决的问题，进一步增加了客户处理问题的时间，降低了运营时的效率。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种减少客户来电的事件处理时间的语音呼叫的应答处理方法、装置、计算机设备、存储介质。

第一方面，本公开提供了一种语音呼叫的应答处理方法。所述方法包括：

在检测到目标对象的语音呼叫请求时，获取所述目标对象的标识信息；

根据所述标识信息确定所述目标对象的目标行为数据，其中，所述目标行为数据包括所述目标对象在所述语音呼叫请求之前对业务系统进行操作产生的行为数据；

确定与所述目标行为数据相匹配的应答信息；

响应所述语音呼叫请求，播放所述应答信息，所述响应所述语音呼叫请求包括确定与所述目标对象建立完成语音通信链路。

在其中一个实施例中，所述在检测到目标对象的语音呼叫请求之前，所述方法还包括：

获取对象对所述业务系统中进行操作时产生的行为数据；

建立所述对象的标识信息与对应的行为数据之间的映射关系。

在其中一个实施例中，所述根据所述标识信息确定所述目标对象的目标行为数据，包括：

根据所述目标对象的标识信息在所述映射关系中匹配与所述标识信息对应的第一行为数据；

响应于匹配到所述第一行为数据，根据所述第一行为数据确定所述目标对象的目标行为数据。

在其中一个实施例中，所述根据所述第一行为数据确定所述目标对象的行为数据，包括：

在匹配到多个所述第一行为数据的情况下，根据多个所述第一行为数据的产生时间，确定所述目标对象的目标行为数据。

在其中一个实施例中，所述根据多个所述第一行为数据的产生时间，确定所述目标对象的目标行为数据，包括：

根据多个所述第一行为数据的产生时间和所述语音呼叫请求的时间，确定时间差值；

根据最小的所述时间差值对应的第一行为数据，确定所述目标对象的目标行为数据。