[发明专利]一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取银行系统的客户的历史来电数据及客户信息，所述历史来电数据包括至少一历史通话音频及其对应的历史通话音频文本，所述客户信息包括客户基本信息以及客户的历史办理业务信息；

基于所述客户基本信息和所述历史办理业务信息进行性格类型识别，得到所述客户的客户性格类型；

基于音频特征提取模型获取所述历史通话音频的音频特征，以及基于文本特征提取模型获取所述历史通话音频文本的文本特征；

通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级；

所述银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取所述目标客户的所述客户性格类型和所述友善度等级，基于所述客户性格类型和所述友善度等级，对接听所述目标客户来电的客服坐席人员进行分配。

2.根据权利要求1所述的客服坐席分配方法，其特征在于，所述基于音频特征提取模型获取所述历史通话音频的音频特征，以及基于文本特征提取模型获取所述历史通话音频文本的文本特征，包括：

切分所述历史通话音频得到多段音频段；

对每一段所述音频段进行文本翻译得到文本段；

基于音频特征提取模型，提取得到每一段所述音频段的音频特征；

基于文本特征提取模型，提取得到每一段所述文本段的文本特征。

3.根据权利要求2所述的客服坐席分配方法，其特征在于，所述通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级，包括：

通过所述友善度预测模型，对每一段所述音频段及其对应的所述文本段的音频特征和文本特征进行情绪识别，得到对应的情绪类型，所述情绪类型至少包括负面情绪类型；

选取所述情绪类型为负面情绪类型的音频段为负面情绪音频段，计算所述负面情绪音频段与所有所述音频段的比值；

基于所述比值，得到预测的友善度等级。

4.根据权利要求1所述的客服坐席分配方法，其特征在于，所述通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级，包括：

通过所述友善度预测模型，对每一所述历史通话音频及其对应的历史通话音频文本的音频特征和文本特征进行识别，得到对应的待预测友善度等级；

基于所有的所述待预测友善度等级的等级占比，得到预测的友善度等级。

5.根据权利要求4所述的客服坐席分配方法，其特征在于，所述所述银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取所述目标客户的所述客户性格类型和所述友善度等级，基于所述客户性格类型和所述友善度等级，对接听所述目标客户来电的客服坐席人员进行分配，包括：

从所有的所述待预测友善度等级中选取出高于预设等级的待预测友善度等级对应的历史通话音频；

确认选取的所述历史通话音频的客服坐席人员的人员性别；

基于所述人员性别中的男女比例，确定客户偏向的客服坐席人员的性别；

基于所述客户偏向的客服坐席人员的性别、所述客户性格类型和所述友善度等级，对接听来电的客服坐席人员进行分配。

6.根据权利要求1所述的客服坐席分配方法，其特征在于，所述所述银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取所述目标客户的所述客户性格类型和所述友善度等级，基于所述客户性格类型和所述友善度等级，对接听所述目标客户来电的客服坐席人员进行分配，包括：

所述银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取所述目标客户的所述客户性格类型和所述友善度等级；

确定处于空闲状态的空闲客服坐席人员；

根据所述客户性格类型，从所述空闲客服坐席人员中选取出待确定客服坐席人员；

根据所述友善度等级，从所述待确定客服坐席人员中选取出接听来电的客服坐席人员。