[发明专利]一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本申请实施例公开了一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备及存储介质，其中，该方法包括：获取银行系统的客户的历史来电数据及客户信息，基于客户信息进行性格类型识别，得到客户的客户性格类型，提取历史来电数据的音频特征和文本特征，通过友善度预测模型对音频特征和文本特征进行友善度识别，得到客户的友善度等级，银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取目标客户的客户性格类型和友善度等级，基于客户性格类型和友善度等级，对接听目标客户来电的客服坐席人员进行分配。通过上述方式，实现在客户来电时，根据平台对客户预先得到的客户性格类型和友善度等级对接听来电的客服坐席人员进行分配，以提高通话质量。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着社会经济和金融科技的发展，人们对金融企业的服务的要求越来越高，为了更好地服务于客户，企业都相应设有客服坐席，客服坐席可以接听客户拨打的人工电话，为客户解决问题。

现有技术中，当有客户来电时，根据客服坐席的空闲时间为客户分配对应的客服坐席进行接听，分配方式简单，若当前来线的客户为较难沟通的用户，且分配的空闲客服坐席为缺乏接听经验的新员工，则会导致客服坐席无法应对突发状况，从而影响当前通话质量。

发明内容

本申请实施例提供一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备及存储介质，用以解决上述背景技术中提出的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种客服坐席分配方法，所述方法包括：

获取银行系统的客户的历史来电数据及客户信息，所述历史来电数据包括至少一历史通话音频及其对应的历史通话音频文本，所述客户信息包括客户基本信息以及客户的历史办理业务信息；

基于所述客户基本信息和所述历史办理业务信息进行性格类型识别，得到所述客户的客户性格类型；

基于音频特征提取模型获取所述历史通话音频的音频特征，以及基于文本特征提取模型获取所述历史通话音频文本的文本特征；

通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级；

所述银行系统接收目标客户拨入的客服坐席服务电话，获取所述目标客户的所述客户性格类型和所述友善度等级，基于所述客户性格类型和所述友善度等级，对接听所述目标客户来电的客服坐席人员进行分配。

在一些实施例中，所述基于音频特征提取模型获取所述历史通话音频的音频特征，以及基于文本特征提取模型获取所述历史通话音频文本的文本特征，包括：

切分所述历史通话音频得到多段音频段；

对每一段所述音频段进行文本翻译得到文本段；

基于音频特征提取模型，提取得到每一段所述音频段的音频特征；

基于文本特征提取模型，提取得到每一段所述文本段的文本特征。

在一些实施例中，所述通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级，包括：

通过所述友善度预测模型，对每一段所述音频段及其对应的所述文本段的音频特征和文本特征进行情绪识别，得到对应的情绪类型，所述情绪类型至少包括负面情绪类型；

选取所述情绪类型为负面情绪类型的音频段为负面情绪音频段，计算所述负面情绪音频段与所有所述音频段的比值；

基于所述比值，得到预测的友善度等级。

在一些实施例中，所述通过友善度预测模型对所述音频特征和所述文本特征进行友善度识别，得到所述客户的友善度等级，包括：