[发明专利]一种特定领域智能客服营销机器人的搭建方法

说明书

本申请提供了一种特定领域智能客服营销机器人的搭建方法，其解决了现有客服机器人应用落地难的技术问题；包括构建通话流程树，具体包括：对话聚类处理：采用层次聚类算法，将客户和客服的对话数据进行聚类处理，得到聚类结果；对话映射处理：将聚类结果映射到对话数据的每一句话，得到每一个对话映射后的序列；多个序列合并构成通话流程树。本申请广泛应用于客服机器人技术领域。

技术领域

本申请涉及客服机器人技术领域，更具体地说，是涉及一种特定领域智能客服营销机器人的搭建方法。

背景技术

自互联网出现以来，网络世界中的信息量正在以指数级的速度增长，且伴随着机器学习，深度学习，AI的迅速发展，越来越多的学者开始进行问答机器人方面的研究，而其落地应用一直是一个难题。

Google开发的Google Now是一款智能个人助理软件,扩充了Google搜索手机应用程序的功能,可在Android和iOS上使用。这一类开放领域的问答机器人是接受客户以自然语言的形式输入提问(如：今天天气怎么样？),并从大量的文本数据中查找或推理回答该问题的答案(如：“今天天气多云”)的信息检索系统，一般情况下，该回答同样是自然语言形式的。类似的问答机器人还有百度的“小度”，微软的“小冰”等等。这一类问答机器人基于开放领域，类似于在百度百科里找答案一样。由此可见,问答机器人是一种特殊的搜索引擎。它能够提供客户真正有意义、精确的信息，下一代的搜索引擎的理想选择。

而客服机器人作为问答机器人中的一种特殊的领域，不同于问答机器人的地方在于，它是预先确定好对话主题的，由系统主导(而非客户)的，具有多轮对话机制的系统。它一定是基于某个特定领域的，在回答领域问题时，需要一定的对话流程控制功能。它的核心目的并不是回答客户的所有问题，而是营销某个产品，或是进行某项售后调查，解答客户关于该产品的问题。重重困难使客服机器人落地应用更加困难。

发明内容

为解决上述技术问题，本申请采用的技术方案是：提供一种特定领域智能客服营销机器人的搭建方法，包括构建通话流程树，具体包括：

对话聚类处理：采用层次聚类算法，将客户和客服的对话数据进行聚类处理，得到聚类结果；

对话映射处理：将聚类结果映射到对话数据的每一句话，得到每一个对话映射后的序列；多个序列合并构成通话流程树。

优选地，在对话聚类处理前，

将原始对话数据中统一角色相邻语句合并，得到合并序列；

再对合并序列进行降噪预处理，送入层次聚类模型。

优选地，还包括通话结构分析，将通话进行阶段划分：通话准备建立阶段、开场白阶段、通话主体阶段、结束语阶段及后续处理阶段。

优选地，对于通话准备建立阶段的处理：输入本次外呼通话所需客户信息。

优选地，对于开场白阶段的处理：根据客户信息填写到开场白模板中，客服以模板句式开始开场白的对话；根据客户反应，进入通话主体阶段或重复开场白阶段。

优选地，对于通话主体阶段、结束语阶段的处理：按照通话流程树问答。

优选地，按照通话流程树问答，具体指，

获取客户的对话输入，使用训练得到的聚类模型计算该输入所在类簇，根据类簇编号得到当前对话流程的下一个节点；该节点为一个或多个客服节点，代表一个或多个不同的用于应对客户的语句，择一进行对话。

优选地，在通话准备建立阶段，用户能够输入自定义的客服语句聚类的编号，来规定使用的节点类簇代表的语句回答。

优选地，还包括设置可动态配置业务问答的接口，接口是自动拓展业务问答接口，和/或已有通话流程树的增删改查接口。