[发明专利]电话银行服务的控制方法及装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种电话银行服务的控制方法，其特征在于，包括：

当接收到客户的电话银行呼叫请求时，确定所述客户所属的服务区域；

获取所述服务区域的历史电话银行服务数据，基于所述历史电话银行服务数据，生成所述服务区域的电话本，所述电话本中包含多个电话本条目；

获取所述客户的服务请求信息，判断所述电话本中是否存在与所述服务请求信息对应的电话本条目；

若存在与所述服务请求信息对应的电话本条目，则向所述客户提供与所述服务请求信息对应的电话本条目所属的电话银行业务服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述客户所属的服务区域，包括：

获取所述电话银行呼叫请求中的经纬度信息；

确定与所述经纬度信息对应的地理位置，基于所述地理位置确定服务区域。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述历史电话银行服务数据，生成所述服务区域的电话本，包括：

获取所述历史电话银行服务数据中的各条服务记录；

基于每条所述服务记录的业务办理路径，确定每条所述服务记录的电话号码；

将电话号码相同的各条服务记录组成记录集合；

对于每个所述记录集合，基于所述记录集合中的各条服务记录的业务办理数据，生成所述记录集合的电话本条目，所述电话本条目包含业务词组、标签参数库以及所述记录集合所属的电话号码；

确定每个所述电话本条目的频次，并按照频次从大到小的顺序，将各个所述电话本条目进行排序，生成电话本。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述记录集合中的各条服务记录的业务办理数据，生成所述记录集合的电话本条目，包括：

对于所述记录集合中的每条服务记录，获取所述服务记录的业务办理数据，从所述业务办理数据的菜单路径中提取服务词组，并确定所述服务词组的命中率、各个标准标签以及各个特色标签；

基于各个所述服务词组的各个标准标签和各个特色标签，生成标签参数库；

将命中率最高的服务词组确定为业务词组；

基于所述记录集合所属的电话号码、所述标签参数库以及所述业务词组，生成电话本条目。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述获取所述客户的服务请求信息，判断所述电话本中是否存在与所述服务请求信息对应的电话本条目，包括：

从所述服务请求信息中提取业务请求词组以及该业务请求词组的标签；

对于每个所述电话本条目，基于该电话本条目的业务词组和所述业务请求词组，确定所述电话本条目与所述服务请求信息的词组匹配度，以及基于该电话本条目的标签参数库和所述业务请求词组的标签，确定所述电话本条目与所述服务请求信息的标签匹配度，并使用所述词组匹配度和所述标签匹配度确定所述电话本条目与所述服务请求信息的命中匹配度；

确定各个命中匹配度中是否存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度；

若各个命中匹配度中存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度，则将数值最大的命中匹配度所属的电话本条目确定为与所述服务请求信息对应的电话本条目；

若各个命中匹配度中不存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度，则确定所述电话本中不存在与所述服务请求信息对应的电话本条目。

6.一种电话银行服务的控制装置，其特征在于，包括：

确定单元，用于当接收到客户的电话银行呼叫请求时，确定所述客户所属的服务区域；

获取单元，用于获取所述服务区域的历史电话银行服务数据，基于所述历史电话银行服务数据，生成所述服务区域的电话本，所述电话本中包含多个电话本条目；

判断单元，用于获取所述客户的服务请求信息，判断所述电话本中是否存在与所述服务请求信息对应的电话本条目；

提供单元，用于若存在与所述服务请求信息对应的电话本条目，则向所述客户提供与所述服务请求信息对应的电话本条目所属的电话银行业务服务。