[发明专利]适用于未来社区的物业信息管理方法、系统、设备及介质

权利要求书

1.一种适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客户信息，并生成虚拟客服；

根据所述客户信息，获取预设的与该所述客户信息相应的处理方案信息；

通过语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服发送给客户；

通过设备检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服；

对人工客服发送的信息进行处理，提高客户的满意度。

2.如权利要求1所述的适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，通过设备检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服包括：

通过麦克风和摄像头获取客户的信息；

选取人脸标准图，并根据获得的所述人脸标准图，构建神经网络模型；

选取远程录音文件，结合情感语录库，使用工具进行语言情感提取，完善所述神经网络模型；

录制客服人员的面部表情，作为虚拟客服对客形象；

进行语音情绪检测和视频情绪检测；

根据客户操作，从数据库中获取预设方案，渲染虚拟客服合成唇形同步人脸视频；

播放虚拟客服形象和答复语音，引导客户完成业务办理；

当客户出现较差的情绪波动时，转入人工客服。

3.如权利要求1所述的适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，对人工客服发送的信息进行处理包括：

获取人工服务过程中向客户发送的信息；

对信息进行处理，形成文本信息；

预设违规检测项目；

所述文本信息在所述违规检测项目中是否存在违规；

若违规，根据违规的问题，对解决方案知识库进行查询，获取解决方案；

根据解决方案，对违规的所述文本信息进行纠正处理，并发送给客户；

若不违规；

将所述文本信息发送给客户。

4.如权利要求2所述的适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，进行语音情绪检测和视频情绪检测包括：

将语音信息和视频信息输入至预先训练的情绪检测模型，检测与语音信息和视频信息相应的情绪信息，以此检测用户情绪。

5.如权利要求4所述的适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，所述情绪检测模型通过如下方式训练：

获取历史音视频信息，该历史音视频信息包括：历史用户音视频信息、历史作业信息；根据所述历史音视频信息，基于人脸面部特征提取算法、语音情感特征提取算法来训练该神经网络模型。

6.如权利要求5所述的适用于未来社区的物业信息管理方法，其特征在于，所述情绪检测模型包括：语音情绪检测模型和视频情绪检测模型；

将语音信息和视频信息输入至预先训练的情绪检测模型包括：将周期性获取的音频信息进行分帧处理，并将分帧处理后的音频信息输入至所述语音情绪检测模型，进行语音情绪检测操作；将周期性获取的视频信息的最后一帧图像输入至所述视频情绪检测模型，进行视频情绪检测操作。

7.一种适用于未来社区的物业信息管理系统，其特征在于，所述系统包括：

请求接收单元，用于接收客户发送的信息；

虚拟客服触发单元，根据客户发送的信息触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；

处理方案获取单元，用于获取用户的语言信息和视频信息，并根据获取的语言信息和视频信息获取预设的与该客户信息相应的处理方案信息；

处理方案播放单元，用于基于语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服形象播 放给用户，以便于该用户执行相应的操作；

人工服务触发单元，用于响应于根据所述音视频信息检测到用户情绪超出预设范围，触发人工服务操作，以便于帮助该用户完成相应的操作。