[发明专利]适用于未来社区的物业信息管理方法、系统、设备及介质

说明书

本申请公开了一种适用于未来社区的物业信息管理方法、系统、设备及介质，方法包括：获取客户信息，并生成虚拟客服；获取预设的与该客户信息相应的处理方案信息；通过语音合成技术将处理方案信息通过虚拟客服发送给客户；通过设备检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服；对人工客服发送的信息进行处理，提高客户的满意度；当获取到客户信息时，生成虚拟客服；并根据客户信息，获取预设的与该客户信息相应的处理方案信息；然后将处理方案信息通过虚拟客服发送给客户；此时若检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服，本技术方案能够根据客户的情绪，及时触发人工客服，可以及时处理用户的问题，提高用户的满意度，提升用户的体验感。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及适用于未来社区的物业信息管理方法、系统、设备及介质。

背景技术

物业管理作为未来社区中未来服务场景的一个重要环节，将会更多采用智能化和自动化的方式管理物业信息，尤其是物业的客服管理和应答中。

目前，智能客服技术已经广泛于企业中，智能客服技术是在大规模知识处理基础上发展起来的一种面向行业应用的技术，适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等多种行业。智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

目前客服信息处理流程过于陈旧，无法根据用户的情绪，来触发服务操作，不能够及时处理客户的使用问题；以及客服在与客户的沟通过程中，不能对客服的语言进行检测，当客服的语言给客户带来不好的体验时，只能事后对客服进行警告。

发明内容

本申请的内容部分用于以简要的形式介绍构思，这些构思将在后面的具体实施方式部分被详细描述。本申请的内容部分并不旨在标识要求保护的技术方案的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求的保护的技术方案的范围。

本申请的一些实施例提出了适用于未来社区的物业信息管理方法、系统、设备及介质，来解决以上背景技术部分提到的技术问题。

作为本申请的第一方面，本申请的一些实施例提供了一种适用于未来社区的物业信息管理方法，包括：获取客户信息，并生成虚拟客服；根据客户信息，获取预设的与该客户信息相应的处理方案信息；通过语音合成技术将处理方案信息通过虚拟客服发送给客户；通过设备检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服；对人工客服发送的信息进行处理，提高客户的满意度。

优选的，通过设备检测到客户情绪超出预设范围，触发人工客服包括：通过麦克风和摄像头获取客户的信息；选取人脸标准图，并根据获得的人脸标准图，构建神经网络模型；选取远程录音文件，结合情感语录库，使用工具进行语言情感提取，完善神经网络模型；录制客服人员的面部表情，作为虚拟客服对客形象；进行语音情绪检测和视频情绪检测；根据客户操作，从数据库中获取预设方案，渲染虚拟客服合成唇形同步人脸视频；播放虚拟客服形象和答复语音，引导客户完成业务办理；当客户出现较差的情绪波动时，转入人工客服。

优选的，对人工客服发送的信息进行处理包括：获取人工服务过程中向客户发送的信息；对信息进行处理，形成文本信息；预设违规检测项目；文本信息在违规检测项目中是否存在违规；若违规，根据违规的问题，对解决方案知识库进行查询，获取解决方案；根据解决方案，对违规的文本信息进行纠正处理，并发送给客户；若不违规；将文本信息发送给客户。

优选的，进行语音情绪检测和视频情绪检测包括：将语音信息和视频信息输入至预先训练的情绪检测模型，检测与语音信息和视频信息相应的情绪信息，以此检测用户情绪。

优选的，情绪检测模型通过如下方式训练：获取历史音视频信息，该历史音视频信息包括：历史用户音视频信息、历史作业信息；根据历史音视频信息，基于人脸面部特征提取算法、语音情感特征提取算法来训练该神经网络模型。