[发明专利]一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统

权利要求书

1.一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，具有如下步骤：

S1、客户提交工单；

S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；

S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；

S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；

S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。

2.根据权利要求1所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S1中，客户提交工单的内容包括业务类型及详细描述，详细描述时应该说明问题及协助内容。

3.根据权利要求2所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S3中，进一步包括：

S301、当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同，则派单到技能组；

S302、当前输出的技能组与技能组不同，则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组，工单拆分到不同的子工单，同时处理。

4.根据权利要求3所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，所述模型的计算方法为：

标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。

5.根据权利要求4所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S4中，技能组派单中划分不同影响因子的优先级，优先派单到值班人员，其次派单到在线人员，再次选择当前技能组中已处理过客户的成员，最后选择技能组每位成员的当前最少工单量的成员进行派单。

6.根据权利要求5所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S5中，定期更新训练模型，对退单操作的数据更新为正常对象，并对派单异常的情况进行负向激励，用于后续的派单计算。

7.一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，包括根据工作职责分工的类型与处理技能组的映射规则、工单规则派单子模块、工单AI派单模型子模块和技能组派单子模块；

所述工单规则派单子模块内置业务类型与技能组的映射关系，提供更新功能，识别客户工单的业务类型，根据业务类型匹配到合适的技能组；

映射规则用于支持修改并实时生效；

所述工单AI派单模型子模块用于对历史工单进行训练，基于自然语言处理，训练工单描述信息模型，模型匹配不同的标签，最终得到与相关技能组的关联权重；

所述技能组派单子模块用于工单推荐出技能组后，根据技能组派单模型派单到合适的专家。

8.根据权利要求7所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，所述模型的计算方法为：

标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。

9.根据权利要求8所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，技能组的派单子模块包括值班情况、在线情况、当前工单情况和客户工单情况。