[发明专利]一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统

说明书

本发明涉及人工智能技术领域，具体提供了一种实现工单派单到技能组成员的方法，具有如下步骤：S1、客户提交工单；S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。与现有技术相比，本发明能够将历史工单的转派情况形成知识库模型，用于新工单的派单技能组的推荐，提升转派准确性。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体提供一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统。

背景技术

随着云计算和大数据应用的发展，云服务的优势越来越明显，如按需开通、按量计费，资源开通灵活，运行可靠，降低运维保障成本等，吸引越来越多的个人、企业和相关部门的信息化系统及网站实现迁移上云。云服务服务产品数量也与日俱增，分弹性计算、存储、数据库、安全、大数据技术等数十大类，数百种服务产品。

云服务客户向云厂商提交需求、故障等请求时，通常体现在工单的形式，从而实现事件的留痕、问题的跟进等。客户通过PC、移动端、电话等提交工单，提交时需要提交通用的数据内容，如业务类型、问题描述等。系统在接收到工单后，派单到合适的客服或二线专家处理，必要时可能会多次交流，补充描述或相关资料。

工单处理时效是处理人员KPI考核点之一，这要求系统具备快速派单到合适的人员的能力。由于业务类型众多，部分问题需后台多技能组共同处理，如云服务器连不上网络了，可能需要云服务器技能组相关专家处理，也可能需要网络技能组相关专家处理，也可能由通用技服技能组处理，所述就给系统派单到目标处理人有能力提出了更高的要求。

发明内容

本发明是针对上述现有技术的不足，提供一种实用性强的实现工单派单到技能组成员的方法。

本发明进一步的技术任务是提供一种设计合理，安全适用的实现工单派单到技能组成员的系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

一种实现工单派单到技能组成员的方法，具有如下步骤：

S1、客户提交工单；

S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；

S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；

S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；

S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。

进一步的，在步骤S1中，客户提交工单的内容包括业务类型及详细描述，详细描述时应该说明问题及协助内容。

进一步的，在步骤S3中，进一步包括：

S301、当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同，则派单到技能组；

S302、当前输出的技能组与技能组不同，则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组，工单拆分到不同的子工单，同时处理。

进一步的，所述模型的计算方法为：

标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。

进一步的，在步骤S4中，技能组派单中划分不同影响因子的优先级，优先派单到值班人员，其次派单到在线人员，再次选择当前技能组中已处理过客户的成员，最后选择技能组每位成员的当前最少工单量的成员进行派单。