[发明专利]商品售后管理方法、售后管理系统及电子设备

权利要求书

1.一种商品售后管理方法，其特征在于，应用于用户端，所述方法包括：

在用户端上创建用户组，并将对应的已注册用户加入用户组；

导入商品信息；

根据所述商品信息获取商家端推送的商品的电子说明书，以使用户组内的用户通过所述电子说明书获取商品的使用说明；

获取商家端推送的售后服务的信息，所述售后服务由商家端上创建的一个或者多个虚拟客服团队服务组所提供；

通过所述售后服务的信息向商家端提出售后服务申请；

在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存服务信息，以使用户组内的用户通过售后服务进度及服务信息查询商品状态。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述导入商品信息包括：

通过授权给商家进行商品自动导入，并通过自然语言处理NLP技术自动采集并切割商品的属性；或者，

在用户端输入商品资料，保存商品的属性；

所述商品的属性包括：商品名称、品牌、型号、购买渠道、购买日期、电子发票、售后服务信息和维修延保状况。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述售后服务包括：使用支持服务、保养支持服务、维修延保服务和回收服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述保养支持服务包括：

展示及设置商品保养周期，商品保养周期到期提醒，商品历史保养记录展示和保养方式选择。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述维修延保服务包括：

商品的保修范围和保修期限展示，延保服务选择，商品故障判断支持，商品维修服务点选择，维修费用在线支付，商品维修的详细状态展示和历史维修记录信息展示。

6.一种商品售后管理方法，其特征在于，应用于商家端，所述方法包括：

向用户端推送商品的电子说明书，以使用户端在用户端上创建用户组，将对应的已注册用户加入用户组，并导入商品信息后，根据所述商品信息获取商家端推送的商品的电子说明书，并使所述用户组内的用户通过所述电子说明书获取商品的使用说明；

创建一个或者多个虚拟客服团队服务组以为用户端提供售后服务；

向用户端推送售后服务的信息，以使用户端通过所述售后服务的信息向商家端提出售后服务申请，并在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存服务信息，以使用户组内的用户通过售后服务进度及服务信息查询商品状态。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述虚拟客服团队服务组包括：

商品使用支持团队组，商品保养支持团队组，商品故障支持团队组，商品物流取送团队组，商品维修工程师团队组和商品回收团队组。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

通过所述商品维修工程师团队组维护基于地理信息系统GIS的服务站点信息登记；以及

提供维修工程师的派单算法，并通知到维修工程师端进行商品维修，由维修工程师端记录维修的相关信息。

9.一种商品售后管理系统，其特征在于，所述商品售后管理系统包括用户端，所述用户端包括：

第一创建模块，其设置为在用户端上创建用户组，并将对应的已注册用户加入用户组；

导入模块，其设置为导入商品信息；

获取模块，其设置为根据所述商品信息获取商家推送的商品的电子说明书，以使用户组内的用户通过所述电子说明书获取商品的使用说明；

所述获取模块还设置为获取商家端推送的售后服务的信息，所述售后服务由商家端上创建的一个或者多个虚拟客服团队服务组所提供；

申请模块，其设置为通过所述售后服务的信息向商家端提出售后服务申请；

保存模块，其设置为在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存服务信息，以使用户组内的用户通过售后服务进度及服务信息查询商品状态。