[发明专利]呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明实施例提供了一种呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质，属于信息处理技术领域。本发明实施例中，通过在呼叫转接系统中实时解析语音通话控制信令包内的应答会话进度信令，实时获取第一转接对象的呼叫状态，实现了在最短时间内识别出转接对象的异常状态，并合理调整转接策略，大大提高了呼叫转接系统的转接效率。

技术领域

本发明实施例涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

当前，在智能客服的使用过程中，仍然存在大量场景需要转接人工。目前根据人工接听的方式不同，智能客服的转人工方式主要有两种，一种是转接至呼叫中心人工坐席系统，另一种是转接至手机或者固话。转接至呼叫中心人工坐席系统的场景，呼叫中心一般会配备专业话务员，并配有技能队列来控制和分配呼入话务，可以保证接听率和用户体验。而转接手机或者固话时，被转接方没有专门的呼叫中心人工坐席系统，且一般情况下，接听的人员并非全职话务人员，接听的方式单一。

当遇到转接人工话务较多时，且采用第二种转接方式时，为保障接通率，通常会转接多部手机和固话，以顺振的方式转接。当需要转接人工时，智能客服系统按照系统预设的转移顺序对转接号码依次振铃。开始转接后，如果被转接号码接听，则智能客服系统执行话务桥接动作，并释放话务控制权。如果转接号码未接听，则转向下一个转接号码。智能客服系统在进行依次转接时，因转接的号码是各个运营商的手机或固话，并不在智能语音客服系统内，智能客服系统无法提前获取到每个手机或固话的状态，比如空闲、关机、遇忙等，所以在执行依次转接时，不管被转接号码实际是否具备转接条件，都会执行呼叫等待操作，在当前转接号码未接听时，智能客服系统会一直播放等待音或被转接号码铃音。

这就会带来一个问题，关机、遇忙等异常情况同样属于未接听的范畴，在转接过程中，会一直把关机、遇忙等异常情况的提示音或等待音播放完才会转接到下一轮。用户在呼入智能客服系统后选择转接人工，如果采用第二种转接形式依次转接多部手机和固话，当遇到前几个转接号码关机、遇忙或其他情况，将会面临等待时间长的问题，不能及时转接到后续空闲的服务号码，非常影响使用感知。

如何及时判断被转接号码的状态，并根据状态及时调整转接策略，提高用户使用感知，成为了一个研究的课题。相关技术中判断方法为：通过响铃音来判断，如遇忙的铃音是特定频率的嘟嘟声，呼叫中心根据频率来判断状态。但随着技术和使用习惯进步，遇忙等异常状态的铃音已经不是特定频率的嘟嘟声，而是变成了音乐或文字提示音。针对这种变化，相关技术中新的判断方法是通过语音识别引擎去对铃音进行识别，翻译成文字后来确认状态，或采集所有的异常状态铃音，做成铃音库进行对比识别状态。但是振铃音乐或者文字提示需要采集一段时间才能识别，此种方法同样存在用户转接等待体验不佳的问题。

可见，目前亟需一种呼叫转接方法，以在智能客服系统智能转接多部手机固话时，减少用户等待时间，提高用户体验。

发明内容

本发明实施例提供一种呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质，以解决相关技术中存在的问题，在智能客服系统智能转接多部手机固话时，减少用户等待时间，提高用户体验。

本发明实施例第一方面提供了一种呼叫转接方法，应用于呼叫转接系统，所述方法包括：

响应于主叫触发的转接请求，向第一转接对象发起呼叫；

抓取所述呼叫转接系统与所述第一转接对象之间的语音通话控制信令包；

对所述语音通话控制信令包中的应答会话进度信令进行解析，得到所述第一转接对象的呼叫状态码；

根据所述第一转接对象的呼叫状态码，确定所述第一转接对象是否处于异常呼叫状态；

在所述第一转接对象处于异常呼叫状态的情况下，向第二转接对象发起呼叫。

可选地，根据所述第一转接对象的呼叫状态码，确定所述第一转接对象是否处于异常呼叫状态，包括：