[发明专利]外呼控制方法及装置

权利要求书

1.一种外呼控制方法，其特征在于，所述方法包括：

确定目标外呼业务对应的外呼送号量确定方式；以及获取坐席维度数据和客户维度数据；所述外呼送号量确定方式是预先基于所述目标外呼业务的历史外呼数据所配置的；

基于所述外呼送号量确定方式、所述坐席维度数据和所述客户维度数据，确定目标外呼送号量；

向M个客户终端进行外呼，并将接通的客户终端分配给所述目标外呼业务对应的坐席终端组中的空闲坐席终端；M为小于或等于所述目标外呼送号量的整数。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼送号量确定方式包括预设关键参数项，所述预设关键参数项包括平衡坐席利用率、第一修正系数、第二修正系数和减缓送号方式；

所述基于所述外呼送号量确定方式、所述坐席维度数据和所述客户维度数据，确定目标外呼送号量，包括：

基于所述坐席维度数据，确定当前坐席利用率和空闲就绪坐席数量；以及基于所述客户维度数据，确定客户接通率和等待客户接通数量；

若所述当前坐席利用率小于所述平衡坐席利用率，则基于所述空闲就绪坐席数量、所述第一修正系数、所述客户接通率、所述等待客户接通数量、所述第二修正系数，确定目标外呼送号量；

若所述当前坐席利用率大于或等于所述平衡坐席利用率，则基于所述减缓送号方式，确定目标外呼送号量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预设关键参数项还包括最大外呼限制量；

所述基于所述空闲就绪坐席数量、所述第一修正系数、所述客户接通率、所述等待客户接通数量、所述第二修正系数，确定目标外呼送号量，包括：

基于所述空闲就绪坐席数量、所述第一修正系数、所述客户接通率、所述等待客户接通数量、所述第二修正系数，确定初始外呼送号量；

基于所述初始外呼送号量和所述最大外呼限制量，确定目标外呼送号量。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述初始外呼送号量和所述最大外呼限制量，确定目标外呼送号量，包括：

若所述初始外呼送号量大于或等于所述最大外呼限制量，则将所述最大外呼限制量确定为目标外呼送号量；

若所述初始外呼送号量小于所述最大外呼限制量，则将所述初始外呼送号量确定为目标外呼送号量。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述空闲就绪坐席数量、所述第一修正系数、所述客户接通率、所述等待客户接通数量、所述第二修正系数，确定初始外呼送号量，包括：

基于所述空闲就绪坐席数量和所述客户接通率，确定空闲坐席折算数量；并基于所述空闲坐席折算数量和所述第一修正系数，确定修正后空闲坐席数量；

基于所述等待客户接通数量和所述第二修正系数，确定修正后等待客户数量；

基于所述修正后空闲坐席数量和所述修正后等待客户数量，确定初始外呼送号量。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在基于所述坐席维度数据，确定当前坐席利用率和空闲就绪坐席数量；以及基于所述客户维度数据，确定客户接通率和等待客户接通数量之后，还包括：

根据所述客户接通率和所述当前坐席利用率，确定所述第一修正系数和所述第二修正系数的取值；

其中，若所述客户接通率不属于第一接通率区间，则所述第一修正系数和所述第二修正系数中至少一项的取值为更新后数值与目标调整数值之和，所述更新后数值是基于所述客户接通率所属的第二接通率区间确定的；若所述客户接通率属于所述第一接通率区间，则所述第一修正系数和所述第二修正系数中至少一项的取值为初始设置值与目标调整数值之和，所述初始设置值是基于所述第一接通率区间确定的，所述目标调整数值是基于所述当前坐席利用率是否位于预设利用率区间确定的，所述预设利用率区间的最小值为所述平衡坐席利用率与第一数值的差值，所述预设利用率区间的最大值为所述平衡坐席利用率与第二数值之和。