[发明专利]外呼控制方法及装置

说明书

本申请实施例提供了一种外呼控制方法及装置，该方法包括：预先针对不同的目标外呼业务配置有相应的外呼送号量确定方式，在确定外呼送号量的过程中，利用目标外呼业务对应的外呼送号量确定方式，基于坐席维度数据和客户维度数据这两个维度的数据确定目标外呼送号量，即在预测式外呼的应用场景下，结合不同外呼业务的差异性，有针对性地为不同的外呼业务配置相应的外呼送号量确定方式，从而提高目标外呼送号量的准确度，使得当前接通的客户数与当前可用的坐席数不会偏差过大，进而达到坐席供需平衡的效果，这样由于当前接通的客户数与当前可用的坐席数相当，不仅能够避免因送号过少，导致坐席闲置，还能够避免因送号过多，导致客户爆线的问题。

技术领域

本申请涉及外呼中心通信技术领域，尤其涉及一种外呼控制方法及装置。

背景技术

目前，随着互联网技术和语音网络通讯技术的快速发展，不仅由坐席人员处理顾客的信息查询、咨询、投诉等呼入业务的处理量比较大，同时，由坐席人员进行顾客回访、满意度调查、业务推广、电话催收等呼出业务的处理量也越来越大；基于此，为了提高坐席人员的服务效率，可以通过呼叫中心系统将呼入电话或呼出电话自动分配给具备相应技能的客户人员处理，以实现自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务。

然而，在实际应用过程中，为了进一步提高坐席人员的服务效率，预测式外呼技术应运而生，预测式外呼是呼叫中心批量外呼的一种，该种外拨方式可有效过滤无效号码，把接通的电话立即分配给坐席人员，坐席人员第一时间与客户沟通，极大程度上提高工作效率；具体的，每次利用预测式外呼算法自动确定下一次外呼送号量，自动批量送号到客户手机，再将接通的电话分配给空闲坐席，然而，现有技术中下一次外呼送号量的确定准确度低，存在因送号过少导致就绪坐席闲置、或者因送号过多导致客户爆线(即客户已接通电话，但无坐席为其服务)的问题。

发明内容

本申请实施例的目的是提供一种外呼控制方法及装置，能够提高目标外呼送号量的准确度，使得当前接通的客户数与当前可用的坐席数不会偏差过大，进而达到坐席供需平衡的效果，这样由于当前接通的客户数与当前可用的坐席数相当，不仅能够避免因送号过少，导致就绪坐席闲置，还能够避免因送号过多，导致客户爆线的问题。

为了实现上述技术方案，本申请实施例是这样实现的：

第一方面，本申请实施例提供的一种外呼控制方法，所述方法包括：

确定目标外呼业务对应的外呼送号量确定方式；以及获取坐席维度数据和客户维度数据；所述外呼送号量确定方式是预先基于所述目标外呼业务的历史外呼数据所配置的；

基于所述外呼送号量确定方式、所述坐席维度数据和所述客户维度数据，确定目标外呼送号量；

向M个客户终端进行外呼，并将接通的客户终端分配给所述目标外呼业务对应的坐席终端组中的空闲坐席终端；M为小于或等于所述目标外呼送号量的整数。

第二方面，本申请实施例提供的一种外呼控制装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于确定目标外呼业务对应的外呼送号量确定方式；以及获取坐席维度数据和客户维度数据；所述外呼送号量确定方式是预先基于所述目标外呼业务的历史外呼数据所配置的；

送号量确定模块，用于基于所述外呼送号量确定方式、所述坐席维度数据和所述客户维度数据，确定目标外呼送号量；

外呼控制模块，用于向M个客户终端进行外呼，并将接通的客户终端分配给所述目标外呼业务对应的坐席终端组中的空闲坐席终端；M为小于或等于所述目标外呼送号量的整数。

第三方面，本申请实施例提供的一种外呼控制设备，所述设备包括：

处理器；以及被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令被配置由所述处理器执行，所述可执行指令包括用于执行如第一方面中所述的方法中的步骤。