[发明专利]一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统

权利要求书

1.一种电网客户风险诉求督办管理方法，其特征在于：包括，

基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；

根据所述诉求关键词对所述诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；

根据所述诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；

根据所述需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。

2.如权利要求1所述的电网客户风险诉求督办管理方法，其特征在于：还包括，

建立处理员工信息库，所述处理员工信息库包括所有的处理员工账号以及员工能力等级；

根据所述办理紧急基数和员工能力等级对诉求工单进行分配，将对应诉求工单发送至处理员工账号；

所述员工等级分为A等级员工、B等级员工以及C等级员工，所述A等级员工为在电网公司缴纳社保大于五年，且诉求工单客户评价年均大于90％满意度的技术员工；

所述B等级员工为在电网公司缴纳社保大于两年小于五年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工；

所述C等级员工为在电网公司缴纳社保小于两年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工。

3.如权利要求2所述的电网客户风险诉求督办管理方法，其特征在于：所述诉求风险等级包括，一级风险诉求、二级风险诉求以及三级风险诉求，

所述一级风险诉求为普通用户用电诉求，且风险诉求影响范围为十户以内；

所述二级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于十户，小于一百户；

所述三级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于一百户；

所述风险等级基数为风险等级系数与风险等级之积，所述一级风险诉求的风险等级系数为0.16，所述二级风险诉求的风险等级系数为0.32，所述三级风险诉求的风险等级系数为0.52。

4.如权利要求3所述的电网客户风险诉求督办管理方法，其特征在于：所述根据办理紧急基数分配诉求处理方案包括，

所述办理紧急基数为所述需求基数、用电体量基数以及风险等级基数之和，对周期内所述紧急办理基数进行由大到小排序，所述周期为三天；

当所述紧急办理基数排序完成后，将排序后工单分为甲等工单、乙等工单以及丙等工单，且甲等工单、乙等工单以及丙等工单分配规则为由大到小按照1:2:3比例进行顺序分配；

所述甲等工单仅由A等级员工处理；

所述乙等工单由A等级员工或B等级员工处理；

所述丙等工单由A等级员工或B等级员工或C等级员工处理。

5.如权利要求4所述的电网客户风险诉求督办管理方法，其特征在于：所述根据办理紧急基数分配诉求处理方案还包括，

当甲等级工单分配进行分配时，按照甲等级工单数量与A等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则将多余部分分配给A等级员工中能力等级最高的员工；

当乙等级工单分配进行分配时，按照乙等级工单数量与B等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则多余部分随机分配给空闲的A等级员工，若无空闲A等级员工，则将多余部分分配给B等级员工中能力等级最高的员工；

当丙等级工单分配进行分配时，按照丙等级工单数量与C等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则多余部分随机分配给空闲的B等级员工，若无空闲B等级员工，则将多余部分分配给C等级员工中能力等级最高的员工。