[发明专利]一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统

说明书

本发明公开了一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统包括，基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；根据诉求关键词对诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；根据诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；根据需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。本发明能够对紧急和重要的诉求信息进行自动判定并进行及时的处理。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统。

背景技术

电网客户会提出各种各样的诉求，电网工作人员应当对这些诉求进行及时处理，以保证电网客户得到良好的服务体验，目前会将电网客户的诉求制作成工单，派发给工作人员进行处理，目前基本是按照工单的生成时间进行顺序处理，但是很多客户的诉求是紧急的重要的，目前不能够对这些紧急和重要的诉求进行自动判定和及时处理。

因此，需要提供一种电网客户风险诉求督办管理系统及方法，旨在解决上述问题。

发明内容

本部分的目的在于概述本发明的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和发明名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和发明名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本发明的范围。

鉴于上述现有存在的问题，提出了本发明。

因此，本发明提供了一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统，能够解决上述背景技术中存在的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案，一种电网客户风险诉求督办管理方法，包括：

基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；

根据所述诉求关键词对所述诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；

根据所述诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；

根据所述需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。

作为本发明所述的电网客户风险诉求督办管理方法的一种优选方案，其中：还包括，

建立处理员工信息库，所述处理员工信息库包括所有的处理员工账号以及员工能力等级；

根据所述办理紧急基数和员工能力等级对诉求工单进行分配，将对应诉求工单发送至处理员工账号；

所述员工等级分为A等级员工、B等级员工以及C等级员工，所述A等级员工为在电网公司缴纳社保大于五年，且诉求工单客户评价年均大于90％满意度的技术员工；

所述B等级员工为在电网公司缴纳社保大于两年小于五年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工；

所述C等级员工为在电网公司缴纳社保小于两年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工。

作为本发明所述的电网客户风险诉求督办管理方法的一种优选方案，其中：所述诉求风险等级包括，一级风险诉求、二级风险诉求以及三级风险诉求，

所述一级风险诉求为普通用户用电诉求，且风险诉求影响范围为十户以内；

所述二级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于十户，小于一百户；

所述三级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于一百户；