[发明专利]一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于，包括：

读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息；

接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；

读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；

接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单。

2.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述登录信息包括账号信息；读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息的步骤中，包括：

读取客服端的账号信息，基于所述账号信息确定绑定的电话信息，所述电话信息包括当前工作周期的通话量信息；

基于所述账号信息确定对应的身份信息和权限信息，基于身份信息和权限信息，生成对应的客服标签。

3.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述标签信息包括业务标签和问题标签；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息的步骤中，包括：

接收客服单，基于请求标识信息从服务工单库中匹配对应的服务工单；

识别所述服务工单的产品类型信息、服务类型信息，确定服务工单的业务类型信息，生成对应客服单的业务标签；

识别所述服务工单的历史客服记录，确定服务工单当前的待解决问题，生成对应客服单的问题标签。

4.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单的步骤中，包括：

接收客服单激活信息，获取对应客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，所述辅助知识标记有标签信息和被各种标签匹配成功时的点击率；

基于客服单的标签信息，计算各条辅助知识与客服单的匹配度，匹配度为辅助知识与客服单匹配成功的各标签信息的点击率之和；

将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程。

5.根据权利要求4所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程的步骤之后，包括：

获取客服交互信息，将客服交互信息中的音频信息输入至客服语音识别模型中，识别音频信息对应的语种信息；

基于语种信息设置客服语音识别模型，获取由客服交互信息转化后生成的客服文本信息。

6.根据权利要求5所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：基于语种信息设置客服语音识别模型，获取由客服交互信息转化后生成的客服文本信息的步骤之后，还包括：

将客服文本信息输入至客服语义识别模型中，去除客服文本信息中的语气词、重复文本和语病，生成客服语义信息，基于客服语义信息生成历史客服记录。

7.根据权利要求6所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述辅助知识标记有唤起关键词；将客服文本信息输入至客服语义识别模型中，去除客服文本信息中的语气词、重复文本和语病，生成客服语义信息的步骤之后，还包括：

实时从客服语义信息中识别唤起关键词，基于唤起关键词从客服知识库中匹配对应的辅助知识并添加至辅助知识表单中。