[发明专利]一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质

说明书

本申请涉及客户服务的技术领域，公开了一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质，所述客户服务辅助技术支持方法包括读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单；本申请具有增加对客服人员的辅助技术支持的效果。

技术领域

本申请涉及客户服务的技术领域，尤其是涉及一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

随着互联网的应用越来越广泛，越来越多人选择网上购物，或者是从互联网上寻找家电安装、清洁、维修等服务；在网上购物或网上寻找家电维护服务的过程中，用户和服务人员常常会遇到有关快递、时效、上门方式、上门时间等需要沟通的问题，或者是有其他特殊需求需要进行沟通，因此，客户服务对于通过互联网为媒介提供服务的商家来说至关重要，客户服务的优劣也决定了用户体验的好坏。

目前，用户在遇到需要客户服务帮助的问题时，常常遇到客服人员因知识储备有限而无法解决问题的情况，进而需要转接其他客服人员，但在人员转接的过程中也存在效率较低的问题，因而影响用户体验。

因此，针对上述相关技术，发明人认为现有的客户服务方式存在对客服人员的辅助技术支持较少的问题。

发明内容

为了增加对客服人员的辅助技术支持，本申请提供一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质。

本申请的发明目的一采用如下技术方案实现：

一种客户服务辅助技术支持方法，包括：

读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息；

接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；

读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；

接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单。

通过采用上述技术方案，由于客服人员需要依靠客服端进行客户服务工作，读取客服端的登录信息，从而确定客服端对应客服人员的身份信息和权限信息，其中，身份信息包括该客服人员的职责信息和受训信息，从而判断客服人员的职责范围和所接受过的培训项目，便于后续根据客服人员的职责、知识储备和权限分配客服单；基于接收到的客服单匹配对应的服务工单，基于服务工单记载的信息和该服务工单的历史客服记录，生成标签信息，以便对该客服单进行标签化，便于后续提高客服单分配的科学性；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配符合客服单处理资质的客服人员对应的客服端作为备选客服端；根据各备选客服端的工作饱和度信息选择接单客服端，以将客服单分配至接单客服端；当客服人员激活客服单以开始处理客服单时，基于被激活的客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，根据各辅助知识匹配度的高低生成辅助知识表单，以便在客服人员根据需求查看所需的辅助知识，增加对客服人员的辅助技术支持，提高客户服务质量。

本申请在一较佳示例中：所述登录信息包括账号信息；读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息的步骤中，包括：

读取客服端的账号信息，基于所述账号信息确定绑定的电话信息，所述电话信息包括当前工作周期的通话量信息；

基于所述账号信息确定对应的身份信息和权限信息，基于身份信息和权限信息，生成对应的客服标签。