[发明专利]客服质检管理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服质检管理方法，其特征在于，所述客服质检管理方法包括：

获取被质检者的通话录音数据；

将所述通话录音数据转换为可评分的文本格式；

根据所述可评分的文本格式，对被质检者的表现进行评分；

将所述评分发送至被质检者的终端，并由被质检者判断是否申诉，若是，则被质检者发起复核请求，若否则根据所述评分下发考核金额。

2.根据权利要求1所述的一种客服质检管理方法，其特征在于，所述将所述通话录音数据转换为可评分的文本格式，包括：

对所述通话录音数据进行语音信号预处理；

将预处理后的通话录音数据转换成文本格式数据；

将所述文本格式数据去除无意义词语，得到去噪语音转写结果；

将所述去噪语音转写结果使用中文分词技术将文本进行分词，得到可评分的文本格式。

3.根据权利要求1所述的一种客服质检管理方法，其特征在于，所述根据所述可评分的文本格式，对被质检者的表现进行评分，包括：

根据质检方案和评分规则，定义评分项；

对每个所述评分项分配相应的权重；

对每个所述评分项给出相应的评分标准；

针对所述每个评分项和所述评分标准，对所述可评分的文本格式进行评分；

将所述每个评分项的得分汇总，根据每个评分项的对应的权重计算出最终总得分。

4.根据权利要求3所述的一种客服质检管理方法，其特征在于，所述最终总得分计算公式如下：

其中，所述Score为最终总得分，n表示质检项目数；w_i表示第i项质检项目的权重；s_i表示第i项质检项目的得分；max_j(s_j)表示质检项目的最高得分；a和b_i是调节函数的参数，f_i(s_i)为修正函数；C表示常数，用于将得分映射到指定的分值范围内。

5.根据权利要求4所述的一种客服质检管理方法，其特征在于，所述修正函数f_i(s_i)的公式如下：

其中，α₁、...α_k-1、α_k为递减数列。

6.根据权利要求5所述的一种客服质检管理方法，其特征在于，所述a、b_i、C、递减数列α₁、...α_k-1、α_k采用以下步骤确定：

设定a、b_i、C、递减数列α₁、...α_k-1、α_k的取值；

根据所有被质检者的客户服务数据，采用最终总得分计算公式，计算得到所有被质检者的最终得分；

判断所述所有被质检者的最终得分是否符合正态分布，如不符合正态分布则重新调整a、b_i、C、递减数列α₁、...α_k-1、α_k的取值。