[发明专利]客服质检管理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明涉及客户服务领域，公开了一种客服质检管理方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：获取被质检者的通话录音数据；将所述通话录音数据转换为可评分的文本格式；根据所述可评分的文本格式，对被质检者的表现进行评分；将所述评分发送至被质检者的终端，并由被质检者判断是否申诉，若是，则被质检者发起复核请求，若否则根据所述评分下发考核金额。本发明通过将通话录音数据转换为可评分的文本格式，进而对被质检者的表现进行评分。采用了全新的计算公式，实现了更为客观的评分，使得所有被质检者的评分都符合正态分布，有利于质检的公平公正。

技术领域

本发明涉及仓储物流领域，尤其涉及一种客服质检管理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

在目前快递行业竞争激烈的背景下，快递客服的素质水平提升尤为重要，快递客服务的态度直接影响客户对快递公司服务质量的直观感受。好的快递客服不仅可以满足客户的心理需要，也会提高客户的忠诚度，并能够使得快递公司更好的发展。

现有技术中，缺少一种能够实现客服评价的客观化管理，有效激励客服服务的管理方法或者系统。

发明内容

本发明的主要目的在于解决现有技术中客服评价的不客观的问题。

本发明第一方面提供了一种客服质检管理方法，所述客服质检管理方法包括：获取被质检者的通话录音数据；将所述通话录音数据转换为可评分的文本格式；根据所述可评分的文本格式，对被质检者的表现进行评分；将所述评分发送至被质检者的终端，并由被质检者判断是否申诉，若是，则被质检者发起复核请求，若否则根据所述评分下发考核金额。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述将所述通话录音数据转换为可评分的文本格式，包括：对所述通话录音数据进行语音信号预处理；将预处理后的通话录音数据转换成文本格式数据；将所述文本格式数据去除无意义词语，得到去噪语音转写结果；将所述去噪语音转写结果使用中文分词技术将文本进行分词，得到可评分的文本格式。

可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述根据所述可评分的文本格式，对被质检者的表现进行评分，包括：根据质检方案和评分规则，定义评分项；对每个所述评分项分配相应的权重；对每个所述评分项给出相应的评分标准；针对所述每个评分项和所述评分标准，对所述可评分的文本格式进行评分；将所述每个评分项的得分汇总，根据每个评分项的对应的权重计算出最终总得分。

可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述最终总得分计算公式如下：

其中，所述Score为最终总得分，n表示质检项目数；w_i表示第i项质检项目的权重；s_i表示第i项质检项目的得分；max_j(s_j)表示质检项目的最高得分；a和b_i是调节函数的参数，f_i(s_i)为修正函数；C表示常数，用于将得分映射到指定的分值范围内。

可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述修正函数f_i(s_i)的公式如下：

其中，α₁、...α_k-1、α_k为递减数列。

可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述a、b_i、C、递减数列α₁、...α_k-1、α_k采用以下步骤确定：

设定a、b_i、C、递减数列α₁、...α_k-1、α_k的取值；