[发明专利]一种业务客诉信息处理方法及装置

权利要求书

1.一种业务客诉信息处理方法，其特征在于，包括：

采集业务客诉信息；

根据所述业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因；

根据所述目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统；

根据所述目标客诉场景、所述目标系统、所述客诉原因生成客诉排查信息；

将所述客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理。

2.根据权利要求1所述的业务客诉信息处理方法，其特征在于，所述根据所述业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因，包括：

对所述业务投诉信息进行分析，得到客诉文字描述信息；

根据所述客诉文字描述信息进行内容场景分析，确定目标客诉场景；

对所述客诉文字描述信息进行数据深加工计算，确定客诉原因。

3.根据权利要求2所述的业务客诉信息处理方法，其特征在于，所述对所述业务投诉信息进行分析，得到客诉文字描述信息，包括：

对所述业务投诉信息进行关键字提取，得到客诉关键字；

根据预设的文字描述模板和所述客诉关键字，生成客诉文字描述信息。

4.根据权利要求1所述的业务客诉信息处理方法，其特征在于，所述根据所述目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统，包括：

确定所述目标客诉场景所涉及的系统链路；

对所述系统链路进行链路分析，得到业务客诉涉及的目标系统。

5.根据权利要求1所述的业务客诉信息处理方法，其特征在于，所述将所述客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理，包括：

根据所述目标系统获取客诉负责人信息；

根据所述客诉负责人信息确定客诉监控端；

将所述客诉排查信息发送至所述客诉监控端进行客诉排查处理。

6.一种业务客诉信息处理装置，其特征在于，所述业务客诉信息处理装置包括：

采集单元，用于采集业务客诉信息；

第一确定单元，用于根据所述业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因；

第二确定单元，用于根据所述目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统；

生成单元，用于根据所述目标客诉场景、所述目标系统、所述客诉原因生成客诉排查信息；

发送单元，用于将所述客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理。

7.根据权利要求6所述的业务客诉信息处理装置，其特征在于，所述第一确定单元包括：

第一分析子单元，用于对所述业务投诉信息进行分析，得到客诉文字描述信息；

第二分析子单元，用于根据所述客诉文字描述信息进行内容场景分析，确定目标客诉场景；

计算子单元，用于对所述客诉文字描述信息进行数据深加工计算，确定客诉原因。

8.根据权利要求7所述的业务客诉信息处理装置，其特征在于，所述第一分析子单元包括：

提取模块，用于对所述业务投诉信息进行关键字提取，得到客诉关键字；

生成模块，用于根据预设的文字描述模板和所述客诉关键字，生成客诉文字描述信息。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器以及处理器，所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器运行所述计算机程序以使所述电子设备执行权利要求1至5中任一项所述的业务客诉信息处理方法。

10.一种可读存储介质，其特征在于，所述可读存储介质中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被一处理器读取并运行时，执行权利要求1至5任一项所述的业务客诉信息处理方法。