[发明专利]一种业务客诉信息处理方法及装置

说明书

本申请提供一种业务客诉信息处理方法及装置，该方法包括：采集业务客诉信息；根据业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因；根据目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统；根据目标客诉场景、目标系统、客诉原因生成客诉排查信息；将客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理。可见，该方法及装置能够及时排查客诉问题根因，及时追踪负责人，提升客诉的时间响应，便于快速的解决客诉问题，从而有利于提升用户体验度。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，具体而言，涉及一种业务客诉信息处理方法及装置。

背景技术

目前，金融行业由于系统问题或者其他业务问题经常容易收到客户的投诉。对于有些产生问题的背景复杂，客服第一时间收到客户投诉后往往不能立马知道问题的根因，无法有效的解决客户的诉求。客服需要层层的把问题上报往后端系统研发测传递排查，从而导致时效性降低，使得客户的等待时间超长，更加提升客户的诉求程度。可见，现有方法无法排查客诉问题根因，且响应时间低，从而降低了用户体验度。

所以为了解决以上问题，采取以下特征的解决方案能快速的提升客诉的时间响应，便于快速的解决客诉问题或者安抚客户情绪等。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种业务客诉信息处理方法及装置，能够及时排查客诉问题根因，及时追踪负责人，提升客诉的时间响应，便于快速的解决客诉问题，从而有利于提升用户体验度。

本申请实施例第一方面提供了一种业务客诉信息处理方法，包括：

采集业务客诉信息；

根据所述业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因；

根据所述目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统；

根据所述目标客诉场景、所述目标系统、所述客诉原因生成客诉排查信息；

将所述客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理。

在上述实现过程中，该方法可以优先采集业务客诉信息；然后，根据业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因；其次，根据目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统；再后，根据目标客诉场景、目标系统、客诉原因生成客诉排查信息；最后，再将客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理。可见，该方法能够及时排查客诉问题根因，及时追踪负责人，提升客诉的时间响应，便于快速的解决客诉问题，从而有利于提升用户体验度。

进一步地，所述根据所述业务客诉信息确定目标客诉场景和客诉原因，包括：

对所述业务投诉信息进行分析，得到客诉文字描述信息；

根据所述客诉文字描述信息进行内容场景分析，确定目标客诉场景；

对所述客诉文字描述信息进行数据深加工计算，确定客诉原因。

进一步地，所述对所述业务投诉信息进行分析，得到客诉文字描述信息，包括：

对所述业务投诉信息进行关键字提取，得到客诉关键字；

根据预设的文字描述模板和所述客诉关键字，生成客诉文字描述信息。

进一步地，所述根据所述目标客诉场景确定业务客诉涉及的目标系统，包括：

确定所述目标客诉场景所涉及的系统链路；

对所述系统链路进行链路分析，得到业务客诉涉及的目标系统。

进一步地，所述将所述客诉排查信息发送至客诉监控端进行客诉排查处理，包括：

根据所述目标系统获取客诉负责人信息；

根据所述客诉负责人信息确定客诉监控端；