[发明专利]可逆呼叫的自动呼叫分配器

说明书

本发明涉及电话购物的方法，具体涉及自动呼叫分配的网络辅助方法。

电话购物（亦即以销售为目的使用电信系统）现已广泛地用于零售、批发，或更普遍地用于销售服务的自动售货机和为顾客提供有关销售信息的设备。自动销售机设有自动呼叫分配器（ACD），典型地将呼叫该自动销售机的顾客与一组服务人员（attendant）中的一位相关连。这些服务人员通常在服务机构接收呼叫请求和/或向主叫提供购物信息。ACD提供的路由和排队功能最好使得所有可用代理的使用更加有效，允许在呼叫之间的代理服务时间执行对用户服务有关的、必需的和次要的功能，还使得延时和对用户示忙信号减至最少。

由于ACD是以单一服务为前提，因此在此前提下对排队的有效管理受到限制。管理不同服务机构中的来话呼叫的方法包括基于网络的解决办法和基于服务机构的解决办法两种。举一基于服务机构的方法的例子，对每一ACD进行编程，判断是否超过已有的容量门限。如果超出容量门限，则受影响的ACD通过一条互通干线查询第一个“溢出”的ACD，以确定在不超过其容量门限的基础上是否可以接收呼叫请求;如果未超出门限，则“溢出”的ACD将接收呼叫，如果将要超出ACD门限，则通过下一条互通传输通路询问下一个溢出的ACD，并处理呼叫接收或附加ACD查询的过程一直重复持续到呼叫请求最终被一个ACD接收、或出现呼叫阻塞、或主叫用户挂机时为止。这种解决方案并非理想，所需互通干线需要费用和该方法通常不能在以逐个竞争为基础的任何ACD呼叫拥挤时进行呼叫寻址。

基于网络解决方案的例子是使用800号服务管理系统（SMS）来实现多址功能。例如，基于对不同服务机构的业务统计以及各个服务机构的时区及相关人员配置，利用相应服务机构的网络通过800号对电话购物代理的呼叫选择路由，该服务机构然后接收呼叫并且经过它的ACD将呼叫接通一个代理。这种选择路由是在统计平均基础上的，因此无法统计呼叫负荷的实时波动情况。再者，该方法只能统计800号的呼叫，顾客服务机构通过本地交换公司（LEC）及外地交换公司也能接收大量的呼叫。

鉴此，先有技术不是将注意力集中到维持各ACD间的服务量平衡上，而是集中在众多ACD中防止从公共交换电信网（PSTN）的呼叫阻塞，或者在众多的ACD中呼叫均衡分配的方法，各ACD的网络是通过本地电话号接入的。下面引用几个专利说明先有技术情况。

1980年3月4日公布的R.W.Webert的美国专利4，191，860允许由电话购物服务人指定按照一固定百分比将呼叫指配给一个ACD。当力图进行负荷平衡时，该方法则不具备动态地自适应所遇到的情况变化的能力。其它的安排是通过半自动的手段达到负载平衡的。

1986年9月9日公布的R.L.Asmuth等人的美国专利4，611，099描述了一种方法，允许电话购物服务人在由呼叫发端提供的附加呼叫处理指令的基础上制定800号服务的呼叫处理逻辑。虽然这种方法可用于响应呼叫发端提供的信息，在众多ACD中重新选择呼叫路由，但作为一种平衡负荷的方法，其可用性取决于电话购物服务人变化参数及重新起动向主叫人提供特定通知的顾客记录程序的能力。该方法并不能完美地满足电话购物服务人修改呼叫处理逻辑以达到实时负荷平衡的需要。

1988年4月12日公开的J.C.Franenthal等人的美国专利4，737，983讲述了一种方法，在业务拥挤的前提下，在每一多址接收呼叫中平衡800号电话服务的呼叫负荷。交换局在接收电话购物服务人的众多ACD之一的呼叫能通过查询中心数据库来确定众多电话购物服务人的ACD的当前业务拥挤状态，并在此信息基础上将呼叫转向一经认证后的备用ACD。该方法只限于处理服务机构队列中的负荷平衡，尚未考虑在不同地点接收呼叫的呼叫处理能力可能不同的事实。

1988年11月29日公布的S.D.McNabb和R.S.Yien的美国专利4，788，718讲述了一种方法和网络安排，根据通过公共信道信令（CCS）网收集的呼叫数据，编译800号电话服务的PSTN业务分析数据。本方法的目标在于同时将整个呼叫分块分配给多个电信中心（TC），这些TC在不同的地点接收呼叫，并且对不同的在各位置接收的呼叫具有专门的呼叫处理能力。这种负荷平衡的方法完全建立在电话购物服务人对单一800号的800服务呼叫容量的知识的基础上，而未曾考虑ACD性能数据或其它可以电话购物服务机构得到的任何信息。