[发明专利]客户服务中心的数据库表动态字段实现方法

说明书

本发明涉及一种数据库信息系统开发中的动态字段技术，更确切地说是涉及一种在智能客户服务中心产品中，用于投诉或建议等的数据库表动态字段的实现方法。

客户服务中心(又称呼叫中心Call Center)是融自动呼叫分配(ACD)、计算机电信集成(CTI)和交互式语音(IVR)等先进技术为一体的新一代高科技产品，其利用当今先进的电信技术和计算机网络技术为客户提供足不出户的全方位服务，客户可以通过电话(包括普通电话、手机)、浏览器(Web)及电子信箱(Email)等手段访问客户服务中心，享受客户服务中心提供的投诉、建议、查询、咨询、业务预约、业务受理等服务。

普通的客户服务中心所提供的投诉、建议等功能仅是对客户的投诉、建议等采用原话记录的方式，或针对不同类型的投诉、建议等采用不同类型的记录方式，由于产品设计没有灵活性，因此所收集的投诉、建议等信息缺乏要点，容易导致重要信息的丢失且产品本身的自适应能力差，特别在产生新的投诉、建议等类型需求时，为适应新的类型需求将不得不重新设计产品，增加了开发难度及开发时间，导致开发效率低下。

另一方面，如果利用数据库表记录客户的设诉、建议等信息，在一般情况下，数据库表中的每一字段(即表中各项或各列)的意义在设计时已经确定，即字段的解释是一成不变的，当客户的投诉、建议等类型需求发生变化时，对每一种新类型的投诉、建议等都要建立相应的数据库表来保存相关信息，由于投诉、建议等的类型有时无法预先确定，且不同行业的客户服务中心的投诉、建议等的类型也是千差万别的，导致普通客户服务中心产品即使使用数据库表也不能处理新增的投诉、建议等类型，除非重新设计产品，极大地限制了产品的功能及使用范围。

本发明的目的是设计一种客户服务中心的数据库表动态字段实现方法，通过采用动态字段技术，使某一数据库表的字段具有多态性，可以保证在客户的投诉、建议等类型发生变化时，不用重新设计产品就可满足这种需求变化，提高产品的适应性及可维护性，同时扩大产品的应用范围。

本发明的目的是这样实现的，客户服务中心的数据库表动态字段实现方法，其特征在于包括：

a.设计客户服务信息表，在信息表中设立包括服务类型编码及可任意扩充的动态字段名称项，并对应服务类型编码及各动态字段名称项建立可扩充的记录项；

b.按解释类型编码、服务要素及其在服务信息表中的对应动态字段名称设计可扩充的动态解释表；

c.按服务类型编码、服务类型名称及解释类型编码设计可扩充的服务信息编码表；

d.由服务信息表中的服务类型编码访问服务信息编码表，得知该服务类型编码下的服务类型名称并再通过服务信息编码表中的解释类型编码访问动态解释表，最后由动态解释表中所列服务要素与对应动态字段名称的关系来解释服务信息表中记录在各字段名称中内容的实际意义。

所述步骤a客户服务信息表中的动态字段名称项至少包括可扩充的动态串字段项、可扩充的动态数字段项和可扩充的动态日期字段项。

所述步骤b中的解释类型编码项用于指定特定的服务类型，所述的服务要素项用中文对动态字段名称作出解释，所述的服务信息表对应动态字段名称指出保存服务要素在服务信息表中的动态字段名称。

所述步骤c中的服务类型名称是用中文说明所述服务类型编码的意义。

所述解释类型编码按服务类型大类编码，所述服务类型编码是服务类型大类编码与该大类中服务类型小类的顺序编码的组合。

本发明在客户服务中心产品中所使用的动态字段技术，就是使用了三张表来保存用户的服务信息的，分别是服务信息表、动态解释表和服务信息编码表，由服务信息表保存客户要求服务的内容，但是对其要求服务内容的解释则由动态解释表动态作出，而服务信息编码表则描述了服务类型的基本信息，同时也起到了关联投诉信息表与动态解释表的作用。由于用户要求服务的内容是记录在数据库表对象中的，因此本发明的方法可使智能客户服务中心产品实现数据库字段的多样性，即某一数据库表字段在不同的解释下表现出不同的意义，使数据库本身具有较强的自适应性，以适应客户对服务类型变化的要求。