[发明专利]通过与呼叫中心的代理人进行基于图形界面的交互从而向IP用户提供服务的方法

摘要

用于把因特网或IP用户连接到呼叫中心的代理人的方法和设备,而呼叫中心可以链接到因特网的网站。在建立语音呼叫之前,关于服务的质量、可连接的代理人,以及过去连接的历史纪录的视觉信息将被通过IP网络传送给IP用户,而语音呼叫是根据IP用户对传送来的信息做出反应的输入来建立的。访问网站的IP用户被识别,并且该用户启动一个与提供服务的呼叫中心之间的会话连接。代理人的状态信息被存放在呼叫中心的数据库中。存放在数据库中的关于各个代理人的状态和技能的信息通过IP网络被发送并显示到IP用户的屏幕上。在屏幕上将显示出第一个选择菜单,并要求IP用户从中选择一项是等待首选的代理人,还是发送语音或文本消息。可连接的代理人及其排队时间将被显示在第一个选择菜单中。如果IP用户选择等待,则显示出第二个选择菜单,由此提供用户选择是继续排队,还是排队等待另一个代理人,或者留一个语音消息,该消息可以通过语音邮件传递给代理人。IP用户可以发送显示到代理人的显示器上的文本消息。在做出全部所希望的选择,并知道了排队时间之后,则可以建立IP用户和呼叫中心之间的IP语音话路。当前会话期间每个IP用户与其首选的代理人之间的连接的详情将被保存到数据库中。

主权项

1．一种用于把IP用户连接到作为呼叫中心的客户服务代表的代理人处的方法，其中包含在话路建立之前把至少是关于过去连接的历史记录的视觉信息传送给IP用户，并且根据该IP用户为响应所述信息而进行的输入来建立话路。