[发明专利]客户服务系统的分层服务路由系统

摘要

本发明公开了一种用于客户服务系统的分层服务路由系统。呼叫级别－技能矩阵设置模块，设置呼叫级别－技能矩阵，呼叫级别－技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列；坐席技能级别－技能矩阵设置模块，设置坐席技能级别－技能矩阵，坐席技能级别－技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列；呼叫等待处理模块，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据呼叫中指定的技能在坐席技能级别－技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；坐席空闲处理模块，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据坐席的每个技能，在呼叫级别－技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

主权项

1.一种用于客户服务系统的分层服务路由系统，其特征在于，包括：呼叫级别-技能矩阵设置模块，用于设置呼叫级别-技能矩阵，其中，所述呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，所述呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；坐席技能级别-技能矩阵设置模块，用于设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，所述坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，所述空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；呼叫等待处理模块，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据所述呼叫中指定的技能在所述坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给所述呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；以及坐席空闲处理模块，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据所述坐席的每个技能，在所述呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将所述坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。