[发明专利]用于在联络中心内路由、寻址和接收通信的方法,以及用于这些方法的呼叫者端点、通信服务器、文件服务器

摘要

一种点击拨号功能，其中发送到联络中心的URL附有用于在联络中心(ACD)内进行路由的额外信息。所述功能具有诸如下述称谓：扩展URL、URL编码、百分比编码以及查询字符串(URL的一部分包含有应被传递到如CGI程序之类的web应用的数据)。用以从呼叫者向联络中心里的特定端点路由通信的方法，包括：根据包含于由呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中包含的联络中心路由参数路由(124)来自进入点的通信，该联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。涉及RFC3986在呼叫中心环境中的使用。

主权项

一种用于将通信从呼叫者路由到联络中心里的特定端点的方法，该方法包括：‑在呼叫者端点上显示(92)超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL(统一资源定位符)，所述URL用于经因特网向所述联络中心的进入点(43)路由通信，‑在呼叫者选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的联络中心URL向所述联络中心的所述进入点(43)寻址(96)通信，‑在所述联络中心内的进入点(43)接收到该通信后，将所述通信路由(124)到所述联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，其中所述通信从所述联络中心的所述进入点(43)路由(124)到所述特定端点是由所述联络中心(8)的通信服务器(42)根据包含于所述超文本链接中的至少一个联络中心路由参数来完成的，所述联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。