[发明专利]呼叫中心内的两步路由过程有效
| 申请号： | 200980153730.2 | 申请日： | 2009-10-21 |
| 公开（公告）号： | CN102301688A | 公开（公告）日： | 2011-12-28 |
| 发明（设计）人： | Z·奇什蒂 | 申请（专利权）人： | 资源集团国际有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 北京市中咨律师事务所 11247 | 代理人： | 杨晓光;于静 |
| 地址： | 英属百慕大*** | 国省代码： | 百慕大群岛;BM |
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| 摘要： | 本发明公开了用于在联络中心内将呼叫者路由到代理的系统和方法，其使用多层处理方法将呼叫者与代理匹配。第一层处理可以包括两个或多个不同的计算机模型或用于在路由中心内对呼叫者-代理对评分或确定呼叫者-代理对的方法。第二层处理可以接收第一层的输出，第二层处理用于对输出进行平衡或加权以及选择最后的呼叫者-代理匹配。两个或多个方法可以包括基于传统队列的路由、基于性能的路由、模式匹配算法、亲和度匹配等。两个或多个方法的输出或分数可以由第二层处理来处理，以选择呼叫者-代理对并且促成将呼叫者路由到特定代理。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 中心 路由 过程 | ||
【主权项】：
一种用于在呼叫中心路由环境中将呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下步骤：在第一层处理接收与呼叫者和代理相关联的输入数据，第一层处理包括用于将呼叫者与代理匹配的至少两个模型，每个模型输出至少一个呼叫者‑代理对的输出数据；以及在第二层处理接收来自每个处理模型的输出数据，第二层处理用于平衡所述至少两个模型的输出数据以及基于接收的输出将呼叫者映射到代理。
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