[发明专利]远程技术人员对多个同时会话的支持

摘要

本发明涉及远程技术人员对多个同时会话的支持。具体地，在远程技术支持系统中，技术支持控制器接收将由远程技术人员提供服务的支持会话的最大数量的指示。此后，技术支持控制器接收针对用户设备的服务请求。技术支持控制器确定远程技术人员处理服务请求是否将会导致当前正在由该远程技术人员处理的支持会话的数量超过预先指示的支持会话的最大数量。如果不会，向针对远程技术人员的工作队列添加服务请求。可以对每个服务请求按种类进行分类，从而使得仅仅与给定的种类相关联的远程技术人员可以处理针对该种类的服务请求。此外，选择远程技术人员从而处理给定的服务请求的过程可以完全自动化，或者基于个别的远程技术人员从初步的队列中选择服务请求。

主权项

一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的方法，所述方法包括：由技术支持控制器从远程技术人员工作站接收将要由远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；由所述技术支持控制器接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求；由所述技术支持控制器确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量；以及当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的所述支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量时，由所述技术支持控制器向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。