[发明专利]一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置

摘要

本发明涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置，其包括建立由客服构成的服务队列；向服务器发送客户咨询请求；服务器将客户的特征信息并将咨询请求连同其特征信息一起发送至服务器的路由选择单元；服务器建立至少一个由客户构成的咨询队列；服务器根据预定的分配策略将咨询队列分配给对应的服务队列，再将咨询队列的客户依次自动分配给服务队列的特定客服，并通过服务器向客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；客户侧即时通讯终端接收并响应于对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

主权项

一种网络客服自动分配装置，其特征在于，所述装置包括服务器和下列模块：客服队列生成模块(M1)，在该模块中，服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；客服信息加密模块(M2)，在该模块中，所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密，加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上；客户特征提取模块(M3)，在该模块中，客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型，并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息；客户特征分析模块(M4)，在该模块中，所述服务器分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器；VIP客户优先模块(M5)，在该模块中，所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户，所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端；客户队列生成模块(M6)，在该模块中，所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；路由模块(M7)，在该模块中，所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；会话连接建立模块(M8)，在该模块中，所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；客服队列重排模块(M9)，在该模块中，当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。