[发明专利]用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法

摘要

本发明提供一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及视频通话方法，其中，该系统包括设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；本发明的技术方案，通过营业厅与呼叫中心技术相结合，把呼叫中心技术应用到远程交互营业厅、无人值守营业厅中去，实现传统营业厅取号排队的过程功能，实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。

主权项

一种用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，包括：设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作；所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块的来电话务的操作；所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接；所述自动呼叫分配系统包括：座席管理器，用于管理营业员终端座席；分机管理器，用于管理营业员终端座席的分机号；技能组管理器，用于管理营业员终端对应的技能组；队列管理器，用于管理当前VTM终端的队列；座席选择器，用于根据当前营业员终端座席和当前VTM终端的队列的状态，依据设定的分配策略从营业员终端座席对应的技能组中选择相应的营业员终端座席分配给VTM终端。