[发明专利]用于联络中心系统中的混合行为配对的技术

摘要

公开了一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到所述多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过所述至少一个处理器并且基于所述混合化函数，将第一对中的所述联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述联络和与所述第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；并且通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。

主权项

1.一种用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：通过通信地耦合到所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定在所述联络中心系统中的多个联络类型中的一种的可用联络的排序；通过所述至少一个计算机处理器对多个代理进行排序；通过至少一个计算机处理器，调节所述多个代理的排序，以将具有平衡代理利用的第一行为配对策略朝向具有偏斜的代理利用的基于表现的路由策略偏向，其中所述调节的程度至少部分地基于被应用到所述多个代理的排序的混合化函数；通过所述至少一个计算机处理器并且在所述调节之后，将第一对中的所述可用联络和如所调节的所述多个代理的第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述可用联络和与所述第一代理不同的如所调节的所述多个代理的第二代理之间的排序中的第二差相比较；通过所述至少一个计算机处理器，至少部分地基于所述比较选择所述第一对和所述第二对中的一个对用于连接；以及通过所述至少一个计算机处理器，输出所述第一对和所述第二对中的一个对的选择，其中，至少部分地基于所述输出，在所述联络中心系统中连接所述第一对和所述第二对中的所选择的一个对。