[发明专利]客服的服务质量评价方法与系统有效
| 申请号： | 201711077744.3 | 申请日： | 2017-11-03 |
| 公开（公告）号： | CN107833059B | 公开（公告）日： | 2021-06-18 |
| 发明（设计）人： | 李坤 | 申请（专利权）人： | 广州杰赛科技股份有限公司 |
| 主分类号： | G06Q30/00 | 分类号： | G06Q30/00;G06Q10/06 |
| 代理公司： | 广州三环专利商标代理有限公司 44202 | 代理人： | 梁顺宜;郝传鑫 |
| 地址： | 510310 广东省广*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明涉及一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所有服务对白对应的流程节点；其中，流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、标准服务流程的所有流程节点的序号和语料；根据获取到的所有流程节点和所述序号获取顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取流程匹配程度；在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点；获取与具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；根据所有业务执行记录、流程匹配程度和顺序相似度对客服进行服务质量评价。本发明的客服的服务质量评价方法提高了服务质量评价的准确性，同时本发明还提供了一种客服的服务质量评价。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 服务质量 评价 方法 系统 | ||
【主权项】：
一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点；获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；其中，所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间；根据获取到的所有业务执行记录、所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。
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